Con un abrazo inmenso para Yolanda y Guillermo Fadanelli.

En estos tiempos donde la persona, el cliente, deja de ser persona, volar y llegar vivo es casi suficiente, pero no suficiente. Es la segunda ocasión que escribo sobre Aeroméxico. Pido disculpas a los lectores y al cuerpo editorial de El Universal por ocupar este espacio para compartir malas experiencias con Aeroméxico, “la aerolínea de bandera mexicana”, cuyo servicio no honra ni a nuestra Bandera ni a México. Director y miembros cercanos a la cúspide de la compañía deberían replantearse si tienen derecho para promoverse y volar con tan altos rubros, “bandera mexicana”.

Mitigo mis disculpas: narrar experiencias personales en medios periodísticos tiene dos propósitos: denunciar y exponer. Denunciar es meta del periodismo. Exponer invita a compartir vivencias similares. La suma de ambas quizás sea útil. La utilidad dependerá de los encargados de la compañía: responder siempre es deseable. Un breve relato para ilustrar una cadena de errores. Lo que escribo se lo expliqué a una de las supervisoras. Me conminó a comunicarme al centro de aclaraciones de la compañía. Enlisto los sucesos.

1. Mi vuelo estaba programado a las 10:20. En las pantallas del aeropuerto, las cuales revisé en dos ocasiones, el despegue se anunciaba a las 10:30. La supervisora me explicó que ellos no son responsables de las pantallas.

2. La sala de abordaje correspondía a las salas remotas. Para quien tenga dos piernas funcionales no son remotas; para discapacitados son inasequibles. Lo remoto es llegar a ese sitio, no encontrar la sala correspondiente y, además, no obtener información ágil y precisa: “Arriba y adelante”, Luis Echevarría dixit; “no es por acá, es para allá”; “regrese por donde vino y tome el otro camino”, fueron algunas indicaciones. En el camino, el primer mostrador de Aeroméxico estaba vacío, ni siquiera había robots para contestar. Cualquier robot, ante la ausencia de humanos vestidos de Aeroméxico, hubiese sido útil.

3. Por fortuna llegué a la Tierra Prometida a las 10:00. La dependiente me informó que el vuelo ya se había cerrado. “Pero, ¿cómo?”, pregunté, y añadí, “falta media hora”, “no, señor, el vuelo estaba programado a las 10:20”. El operador hizo caso omiso de mi súplica, “voy a un Congreso a dar una plática, me urge tomar el vuelo”. Ante su negativa, me quedé en la Tierra Prometida del área remota frente a la dependiente cada vez más remota quien me indicó que bajase a la oficina inmediata para reprogramar mi vuelo.

4. En la oficina había tres mostradores, tres computadoras apagadas y tres sillas, una más vacía que la otra. Ningún rastro humano.

5. Regresé con la única dependiente viva para informarle que en el mostrador no había nadie. “Seguro se fueron a comer, es la hora del desayuno”, “¿Qué debo hacer?”, pregunté. “Salga por donde vino, camine por las rampas en sentido contrario y acuda al edificio principal”.

6. En el edificio principal, tras cambiar mi vuelo, pregunté a varios aeroméxicos por el gerente en turno. “No lo hemos visto, debe estar en el otro edificio, usan chaleco rojo”. En el otro edificio me dijeron que alguno de ellos estaba en el otro edificio, es decir en el que minutos atrás no había ningún empleado con chaleco rojo —celebro la prudencia de la compañía: sus dirigentes no usan chalecos amarillos.

7. En el otro-otro-otro edificio encontré a una señorita con chaleco rojo muy amable. Al comentarle sobre la falta de coincidencia en la información de la pantalla del aeropuerto y la hora del despegue, me informó, tras revisar su bitácora, que efectivamente había diferencias en los horarios pero que ellos, como escribí líneas atrás, no son responsables de las pantallas. Al reclamarle que nadie voceó mi nombre minutos antes del despegue, me informó que eso dependía de cada oficial, “no hay una política clara al respecto”, y así…, un largo así, cuyo final fue un desenlace predecible, “le sugiero que marque a la oficina de atención al cliente”, “tardan mucho en contestar”, “tenga paciencia, siempre contestan”.

La aerolínea de la bandera mexicana funciona mal y sus operadores peor. Nada logré. Amén de los traspiés citados, tuve otras incomodidades similares a las de algunos pasajeros. “No sé, yo sólo me dedico a vender boletos”; “no es mi culpa que los supervisores no estén”; “usted debería saber lo que significa remoto”, y así… toda una experiencia lidiar con personal mal encarado, enojado y desinteresado por su labor.