‘Call centers’ son un laberinto para consumidores

Ciudad de México. Servicios que parecen poner en desventaja a los consumidores y procesos que parecen obstaculizar a los clientes para hacer cualquier tipo de reclamación a una empresa es la realidad a la que se enfrentan las personas al hacer una llamada a un centro de contacto (Call center) de cualquier empresa.

A su vez, las personas que trabajan en este tipo de firmas, enfrentan múltiples adversidades, desde jornadas laborales que superan las 12 horas sin el goce de sueldo adecuado y, lo más común, contratos de trabajo por medio de la subcontratación, en la que cada tres meses se debe hacer una nueva firma para evitar el pago de la seguridad social, entre otros derechos.

Expertos en la materia consultados por La Jornada coinciden en una cosa, desde el inicio del confinamiento que provocó la pandemia de Covid-19, estos centros de atención son cada vez más difíciles de contactar para los consumidores.

De acuerdo con una encuesta realizada por Avaya y el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), en 2020, nueve de cada 10 empresas que se dedican a ofrecer servicios de centros de contacto y experiencia de los consumidores pusieron en marcha esquemas para que sus trabajadores laboraran desde casa.

Según dicho análisis, del total, más de 50 por ciento dijeron que entre 80 y 100 por ciento de sus operaciones se realizan de esta forma. “Desde que inició el confinamiento que provocó la pandemia de Covid-19 las empresas de este tipo tuvieron tres opciones: mandar todos los servicios al teletrabajo, suspender sus actividades o liquidar personal, y eso afectó a estos centros de contacto”, indicó Hugo Ítalo Morales, especialista en temas laborales de la firma legal Ítalo y Asociados.

Según cifras del Estudio Nacional de Centros de Contacto InHouse 2020, que incluyó a 53 empresas líderes en el país de centros de contacto, cinco de cada 10 firmas utilizan soluciones tecnológicas para dar atención a los clientes, es decir, una máquina es la encargada de dar solución a los problemas de los consumidores.

Maximilian Murck, cofundador de Tec Check, organización mexicana en pro de los derechos de los consumidores, detalla que desde la pandemia, el problema con los centros de contacto de las firmas se profundizó.

“Para un consumidor que compró algo con una empresa en abril de 2020, por ejemplo, y en agosto aún no le llegó el producto es difícil poder contactar a las empresas, y es uno de los casos que más vimos el año pasado”, precisó.

Debido al confinamiento, los consumidores comenzaron a hacer más compras por Internet, pero una constante son las fallas de las empresas de paquetería internas o externas de las compañía. La contratación de servicios o suspensión de los mismos ahora se debe hacer vía retoma, y aunque adquirir algo no es un problema, cancelarlo sí.

“Parece que los centros de atención a los clientes son inexistentes, siempre ponen en desventaja a los consumidores y los procesos que tienen parecen ser obstáculos para suspender algo, por ejemplo, las cuentas bancarias”, agregó Murck.

Aunque la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) intenta resolver todos estos temas, no hay una ley específica la cual proteja a los consumidores de casos como la mala atención o la nula respuesta de los mismos.