Ese oscuro objeto del servicio

Otra vez Buñuel hizo de las suyas conmigo. Inspirado en su laureada película “Ese oscuro objeto del deseo”, el servicio de algunos hoteleros de la Riviera Maya son el lado opuesto del ejemplo de calidad y calidez que les narré ayer en este mismo espacio.

Les platico: Se llama Nirina Villafuerte, vive en Guayaquil, Ecuador y está esperando una respuesta del Hardock Cancún desde el 8 de febrero del 2013, sobre un reloj que le fue robado al dejarlo en la habitación durante su estancia en ese hotel de la avenida Kukulkán.

Vaya que la ecuatoriana es perspicaz, porque a pesar de las evasivas que ha recibido por parte de un sinfín de empleados de ese resort con los que ha hablado, ninguno le ha resuelto el problema.

Narra que el primero que la “atendió” fue Jonathan D, gerente de servicio al cliente y ese mismo puesto lo han ocupado hasta la fecha, por lo menos cuatro personas más. Su reloj de plano no aparece.

Confiesa que se ha encargado de recomendar para mal a ese hotel e incluso ha ido más allá, porque de pronto se ha llevado de encuentro al destino en sí, lo cual es un problema que hace pagar a justos por pecadores.

Utilizando todos los medios a su alcance, ha expuesto a las autoridades mexicanas que tiene pruebas para demostrar que dejó su reloj en su habitación y a pesar de que las cámaras de circuito cerrado fueron revisadas, el ladrón no aparece. No le han dado atención y punto.

Hablé con dos funcionarios del área de Turismo que atienden quejas que les son turnadas para trabajar al alimón con Profeco, y me dijeron que ese hotel y el Palace son los más frecuentemente señalados por turistas nacionales y extranjeros por mal servicio.

Ahora que tanto se necesita en México la confianza del turismo –por aquello de las restricciones presupuestales de la 4T para efectos de promoción mundial– casos como éste deberían ser tipificados como de delincuencia organizada, por el daño que provocan a una de las fuentes de ingreso más importantes del País. (Esto dice la irreverente de mi Gaby, medio en broma, medio en serio, no vayan a tomarle la palabra los alucinados legisladores que han dado bastantes muestras de serlo).

Los robos no ocurren habitualmente, pero situaciones como las que les comento en seguida, no son propias de un destino de clase mundial como es la Riviera Maya.

Para empezar, emulando a los pasajeros de primera, segunda y tercera clase que eran identificados por el Titanic para efectos de áreas de acceso restringido, el Palace y otros colocan brazaletes a sus huéspedes de todo incluido.

Dependiendo del color pueden tener acceso a ciertos lugares y amenidades. Sólo los de la clase “dorada” (el color es ficticio, pero ilustrativo del tratamiento que éstos reciben) pueden andar como Pedro por su casa.

Uno de los huéspedes del Palace me dijo, cuando lo abordé mientras esperaba turno para ser atendido en las oficinas de Profeco, que esta práctica es clasista y no es propia de los destinos turísticos de clase mundial. “Viéndote el color de tu brazalete todo mundo sabe si eres de tal o cual nivel”.

En Profeco me informaron que los dos hoteles aquí mencionados no tienen garantía de mejor precio. Esto significa que si el cliente demuestra que en otro lugar el mismo servicio y calidad les cuesta más barato, de nada les sirve alegar eso y el servicio es tan déspota que a Maribel Contreras Garrido, de Tijuana, le dijeron: “Pues si en otro lado le sale más barato, váyase para allá”.

Otra queja recurrente tanto en las oficinas de Turismo como en la Profeco es que cualquier reservación en esos hoteles tiene que ser por lo menos de una semana completa. Nada de que nomás quieren quedarse dos días, no señor, en el Palace y en el Hardrock te tienes que quedar mínimo siete noches y a ver cómo le haces.

Un exhuésped que hablaba con un empleado de Turismo en un módulo del aeropuerto de Cancún me platicó que al no ser parte de cadenas grandes, muchas de las habitaciones tienen dueños particulares a los que el concesionario del hotel les vende las propiedades.

Juan Alberto Madrigal, de la CDMX y de paseo éste fin de semana en Cancún, donde se hospedó en el Dreams The Vine, y no en el que en seguida les menciono, por razones obvias, me dijo que cuando tuvo que hospedarse por motivos de negocio durante dos meses en el Hardrock de Panamá, resultó que su habitación pertenecía a un matrimonio de venezolanos de apellido Monsanto con quienes tuvo que negociar tarifa y condiciones.

Esto le complicó a tal grado su existencia que al primer mes pidió la cancelación del segundo y todavía está peleando con los venezolanos para que le regresen su dinero, porque tuvo que pagar su estancia por adelantado.

“No sé si en el de Cancún también haya dueños particulares de las habitaciones, pero si es así, eso habla muy mal de ese hotel”, dijo.

CAJÓN DE SASTRE

“Las autoridades de Turismo tienen que tomar cartas en el asunto, porque de esta industria viven millones de mexicanos y casos como los aquí narrados no deben ocurrir. A ver si con el presupuesto que les endilgó la 4T les alcanza para hacer bien su jale”, dice la irreverente de mi Gaby.

placido.garza@gmail.com