No hay obstáculo para la innovación
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El 2020 será uno de los años más complicados en la historia de la Secretaría de Turismo, porque a pesar de que ese sector es uno de los más rentables de México, su promoción se la han tenido que echar al hombro los grandes consorcios hoteleros, debido a que el gobierno le recetó una rebaja del 15% al presupuesto respecto al que se ejerció en el 2019.
Les platico: La dependencia que comanda Miguel Torruco contará el año próximo con 5 mil 34 millones de pesos, pero de esos, 2 mil 534 millones de pesos se irán al Tren Maya. Para fines prácticos, Miguel y su equipo recibirán un 43% menos del dinero que solicitaron, lo cual convierte a dicha Secretaría como la que más se ajustará el cinturón en el 2020, seguida de la de Desarrollo Agrario, Territorial y Urbano, la Sedatu.
El tema se complica debido a que el Consejo de Promoción Turística fue liquidado y en teoría sus labores serán realizadas por el personal de consulados y embajadas de México en el mundo, que tienen de experiencia en turismo lo que usted y yo tenemos de astronautas.
Lo mismo sucedió con la desaparición de Promexico, que fue ordenada por el director de Nafinsa y Bancomext -Eugenio Nájera Solórzano- que asesorado quién sabe por quién, puso en manos de inexpertos empleados consulares la labor de atracción de negocios e inversiones hacia nuestro País.
Específicamente en el Caribe mexicano, la aparición del sargazo a mediados de este año puso en jaque a la industria hotelera y a pesar de que por causas naturales el fenómeno se ha retraído y por ende el azul turquesa del mar de la Riviera Maya luce otra vez en todo su esplendor, el municipio de Cancún autorizó desde diciembre pasado un eco impuesto de 25 pesos que los hoteles aplican al costo de cada noche de habitación de sus huéspedes. Muy “elegantemente” le llaman “derecho de saneamiento ambiental”.
Esto y otros factores provocaron que la península de Yucatán ha sido una de las zonas más afectadas para la industria, con una caída del 12% en la tarifa promedio y un 15% menos en los ingresos por cuarto.
En todo México, la ocupación ha sido la más baja desde 2013, debido a la afluencia de nuevos jugadores y a una menor demanda.
Los eventos naturales, el aumento de oferta, la baja de la demanda y las draconianas reducciones al presupuesto destinado a la promoción turística, han provocado que algunos grupos empresariales dedicados a la industria se retraigan conservadoramente.
Pero ha habido otros que haciendo uso de su ingenio, están viendo todo esto como una oportunidad. Tuvimos acceso a un modelo de negocio denominado de “360º” que involucra servicios de hotelería, marketing, comercialización, desarrollo de producto, soluciones tecnológicas y servicios de gestión en destino, que le permite al grupo ALG -propietario de AM Resort y operado en México con la marca Unlimited Vacation Club- participar en todos los pasos de la experiencia vacacional de sus clientes.
Platicamos con Ernesto Barberi y Jorge Vinitzki, directivos de esa marca, y tuvimos acceso a testimonios de quienes en éstos días se hospedan en sus hoteles Dreams e incluso con personal de casi todas las áreas de contacto con los huéspedes.
Este grupo busca -y lo está logrando- añadirle valor al concepto simple de ser una opción de hospedaje, porque cada contacto que se tiene con el cliente es un microcosmos de servicios que sorprende tanto a quien los recibe, como a quien los proporciona, porque para desmarcarse de la competencia se tiene qué ser disruptivo o pensar “fuera de la caja”.
Aquí se manifiesta en todo su esplendor la proverbial calidad y calidez de servicio reconocida a los mexicanos en todo el mundo.
Tienen una muy ingeniosa manera de captar clientes potenciales, que genera un beneficio económico importante para el personal del aeropuerto, de las agencias arrendadoras de autos y otros giros relacionados, con quienes comparten generosamente las utilidades de su negocio.
Aquí vimos una responsabilidad social que rebasa los objetivos privados de toda empresa -generar utilidad- y los hacen públicos, porque hacen ganar dinero a las comunidades donde operan, en éste caso, en la Riviera Maya.
Enterraron las agresivas prácticas de los “desayunos de tiempos compartidos” y en lugar de ello hacen presentaciones amigables buscando un modelo de negocio ganar-ganar.
Nos sorprendió el enfoque de éste grupo para caerle bien a la gente mediante un solo y sencillo principio: tratarla bien desde el más mínimo hasta el más grande contacto.
Nombres de esta experiencia para recordar: Además de Barberi y Vinitzki, los de Mariana Hoth, Héctor Alonso, Oscar Alberto García, y un mesero de colección que se llama Javier Castro Velazco, que eleva el servicio del Nebiolo a niveles planetarios.
CAJÓN DE SASTRE
“No hay obstáculo para la innovación ni cliente que se le resista”, concluye la irreverente de mi Gaby.
placido.garza@gmail.com