La cultura desayuna estrategia

El año pasado, José Alejandro, el director de mercadotecnia de un grupo empresarial radicado en el norte de nuestro país, consiguió una cita en CDMX con Telcel. Esta cita era muy importante, ya que era el cliente más grande de la organización; y conseguir la cita con el alto ejecutivo que lo atendería le había tomado 4 meses de llamadas y correos. La cita parecía que tenía buen augurio, pues era el 14 de febrero; “Seguro de ahí saldrá una buena amistad”, pensaba José.

Cuando se dirigía a la esperada cita, recibió una llamada de la asistente de su jefe, el director general. En ese mismo momento sesionaba la junta de consejo trimestral y los consejeros querían escuchar sobre la estrategia de mercadotecnia digital de la empresa. Le solicitaban que ingresara virtualmente a la junta en donde el tema era importante y la audiencia no podía ser de mayor peso.

José tenía que cancelar uno de los dos eventos. ¿Cuál crees que canceló? ¿Cuál cancelarías tú?

En esta historia, aplica perfectamente esta frase de Peter Drucker que me encanta: “La cultura se come a la estrategia en el desayuno”.

Cuando las empresas buscan enfocarse en el cliente, acuden a la definición de procesos, capacitación, creación de áreas especializadas o indicadores. Todos estos procesos son importantes y se tienen que atender; sin embargo, si la cultura no se atiende primero, los esfuerzos serán en balde. ¿De qué le sirvió a José su capacitación y experiencia en servicio a clientes y a formular propuestas de alto valor? José canceló la cita con el cliente, lo que seguramente repercutió en la posterior cancelación del contrato. 

Si nos apegamos a procesos e indicadores, ¿de qué tamaño sería el manual de procesos que incluya temas tan vastos como: “La junta de consejo no podrá interferir en la labor de los ejecutivos al visitar clientes”? ¿Qué proceso o indicador asegura que el vendedor no ofrezca el producto que más comisión le deja, en lugar del que más beneficie al cliente?

Estos son algunos elementos de la cultura que podrían beneficiar a tu empresa y a ti:

-Limpieza y orden. ¿Recuerdan la imagen de japoneses limpiando la parte del estadio que ocupaban en el mundial de fútbol? No fue propaganda, es parte de su cultura y lo enseñan desde primaria. Recuerdo una conferencia de Carlos Kasuga (Yakult), empresario mexicano de origen japonés diciendo: “La limpieza es la base de la salud, productividad, calidad, orden y ecología”. Un vendedor que mantiene su escritorio sucio y desordenado, ¿será productivo?

-Honor. ¿Cuántas veces te ha pasado que el líder de área pide puntualidad para luego llegar siempre tarde a las juntas que convoca? Cuando prometes enviar un correo, hacer una llamada o presentar una propuesta a tu cliente, ¿qué porcentaje de las veces no cumples cabalmente? Cuando se planteen procesos clientecéntricos, siempre habrá tentación para hacer excepciones. Honor es cumplir tu palabra. Punto.

-Generosidad. Este elemento cultural es esencial para una organización clientecéntrica. La generosidad debe fluir hacia el cliente y debe partir desde el más alto puesto de liderazgo a través de los diferentes clientes internos (ver artículo “Clientecéntrico”), hasta llegar al vendedor que tiene el contacto directo con el cliente y, por tanto, son quienes llevan la voz del cliente con ellos. La generosidad es la base del trabajo en equipo donde los miembros ofrecen sus capacidades al servicio de los demás.

-Aprendizaje. ¿Cómo puedes diferenciar entre lo que el cliente pide y lo que realmente necesita? Escuchando y aprendiendo. Muchas organizaciones basan la promoción del  conocimiento a través de cursos solamente. La cultura clientecéntrica promueve el hambre por el aprendizaje en toda la estructura para servir mejor a los clientes dentro de su función. Tu empresa tiene la responsabilidad de ofrecerte capacitación, pero la de que aprendas es tuya, solamente.

-Humildad. Es lo contrario de soberbia. Sin humildad no hay vocación de servicio. ¿Imaginas una organización clientecéntrica sin ella?.

Vendedor: Antes de pedir cambios, cambia tú.

Empresario: El apóstol de la cultura debes ser tú. No hay de otra. La cultura se promueve con el ejemplo.

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