Liverpool, Walmart, Shein, Amazon y más... Profeco revela las tiendas con mejor y peor servicio de envío

Las compras en línea se han convertido en una práctica cotidiana, especialmente durante la temporada de descuentos y Navidad. Sin embargo, uno de los mayores temores al comprar en línea es la incertidumbre sobre el cumplimiento de los términos y condiciones establecidos por los proveedores, una preocupación que puede generar desconfianza en los usuarios.

De acuerdo con la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), el incumplimiento de las condiciones de compra en línea puede tener un impacto negativo tanto a nivel reputacional como económico para los proveedores. Así lo reveló en la Revista del Consumidor.

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La Profeco realizó un análisis exhaustivo sobre las prácticas de los principales proveedores de comercio electrónico en México, entre los que se encuentran Amazon, Liverpool, Palacio de Hierro, Walmart, y otros; con el objetivo de verificar su cumplimiento en áreas clave como tiempos de entrega, calidad de los productos, el seguimiento de los envíos, y la correcta descripción de los mismos.

Para ello, la institución llevó a cabo un estudio en el que se realizaron compras en línea de productos seleccionados aleatoriamente de nueve de las principales tiendas digitales en el país. Entre estos productos se incluyeron artículos de diversas categorías como libros, ropa, productos de higiene personal, perfumería, electrónicos y accesorios.

¿CUÁLES SON LAS TIENDAS CON EL MEJOR Y PEOR SERVICIO DE ENVÍO?

1. Amazon: La plataforma cumplió con sus plazos de entrega, entregando los pedidos en buen estado y en la fecha establecida. Además, proporcionó información clara y detallada sobre el seguimiento de los envíos. Amazon no cobró por los costos de envío, lo que contribuye a una experiencia de compra positiva para el consumidor.

2. El Palacio de Hierro: En este caso, el proveedor no cumplió con los términos de compra. A pesar de que el pago fue procesado y la compra confirmada, el pedido fue cancelado de manera arbitraria. La notificación de cancelación fue recibida al día siguiente, y el reembolso se procesó hasta cinco días después de la cancelación.

Además, no se proporcionó una fecha estimada de entrega, lo que aumentó la incertidumbre para el comprador. En cuanto a los beneficios adicionales, el proveedor ofreció “Monedas Palacio”, un incentivo para su evento “Noches Palacio”, pero no se garantizó que estos beneficios estuvieran disponibles tras la cancelación del pedido. El costo del envío no fue cobrado.

3. Liverpool: Al igual que Amazon, Liverpool cumplió con la entrega de los pedidos en tiempo y forma, y proporcionó información de seguimiento en todo momento. Los productos llegaron en buen estado, y no hubo cargos por el envío.

4. Mercado Libre: Esta plataforma entregó los productos en buen estado y en los plazos establecidos, con un seguimiento adecuado de los envíos. Sin embargo, uno de los productos adquiridos no coincidió completamente con la descripción y las imágenes mostradas en el sitio web. A pesar de esto, Mercado Libre ofreció un excelente servicio de atención al cliente, facilitando la reclamación del comprador. Los costos de envío fueron gratuitos.

5. Sanborn’s: Aunque proporcionó información de seguimiento sobre el envío, no cumplió con la fecha de entrega estimada. Además, el producto llegó en condiciones inadecuadas, ya que estaba dañado y derramado. A pesar de explicar que el producto solo venía en una bolsa, Sanborn’s no ofreció una solución adecuada, lo que impidió la devolución del artículo. El costo del envío fue de $66.00.

6. Shein: Los tiempos de entrega ofrecidos por Shein fueron amplios y los envíos fueron notificados en tiempo real. Sin embargo, la calidad de los productos recibidos no cumplió con las expectativas en cuanto a materiales. Además, los productos fueron entregados en dos paquetes diferentes en fechas distintas. No se cobró por el envío.

7. Soriana: Soriana cumplió con la entrega en tiempo y forma y proporcionó un seguimiento adecuado del envío. El paquete llegó en buen estado, aunque se pagó una tarifa de envío de 38 pesos.

8. Temu: Aunque los tiempos de entrega fueron los esperados, algunos de los productos presentaron abolladuras en el empaque y no coincidieron con la calidad anunciada en línea. Además, algunos productos no incluían manuales o guías de uso en español, lo que generó dificultades para los usuarios. Al igual que Shein, no se cobró por el envío.

9. Walmart: Este proveedor también incumplió con los términos de compra al cancelar el pedido de manera arbitraria, a pesar de que el producto continuaba disponible en la plataforma. La cancelación fue notificada mediante un mensaje de WhatsApp, aunque el producto seguía visible para la compra en el sitio web. El costo de envío indicado era de $49.00.

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El análisis realizado por la Profeco revela que, aunque muchos proveedores cumplen con sus compromisos de entrega y calidad, varios presentan incumplimientos que afectan la experiencia de compra de los consumidores. En general, es importante que los consumidores sean conscientes de los riesgos al realizar compras en línea, ya que pueden enfrentar problemas como cancelaciones arbitrarias de pedidos, entregas fuera de tiempo, productos que no coinciden con lo prometido, o incluso un servicio de atención al cliente deficiente.