¿Quién está con el consumidor? El servicio al cliente, un problema olvidado por los políticos
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Me llamó la atención un tuit del destacado analista y periodista Carlos Bravo Regidor sobre su percepción, compartida por muchos en respuesta a su tuit, de que el servicio al cliente en México ha empeorado mucho. Creo que el señor Bravo Regidor da en el clavo y ayuda a poner el tema en la mesa de discusión de los problemas que vive el país; tema que normalmente parece relegado porque hay otros más urgentes, importantes, visibles o políticamente redituables, hoy y por los últimos 30 años.
En este tema del servicio y atención a clientes pareciera que los mexicanos somos las ranas del experimento del agua que se calienta gradualmente hasta hervir. Ranas que no se dan cuenta de que están siendo cocinadas (a fuego lento). Poco a poco, el statu quo en materia de atención a clientes y derechos del consumidor se ha ido deteriorando y no parece haber partido, político, autoridad u organización de la sociedad civil que presente un bosquejo de plan que permita a los ciudadanos defenderse, meter las manos y hacer valer los derechos que tiene y/o debería tener.
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La respuesta a la duda del porqué el servicio a clientes es tan pobre en México tiene mucho que ver con la nula o reducida competencia que existe en sectores amplios de la economía nacional. Los cárteles que dañan al país con inseguridad y violencia no son los únicos cárteles que afectan al ciudadano, ni los únicos que el Gobierno tolera. Bancos, aseguradoras, telefónicas, proveedores de internet, la compañía de luz, la compañía de gas, son los otros cárteles, esos que han logrado dominar sectores enteros y ser intocables e inmunes a los reclamos de sus clientes. Cuando un negocio sabe que el cliente no tiene otra opción o recibirá lo mismo (trato, servicio o precio) con el de enfrente por estar coludidos, por ser monopolio o por ser protegido de la autoridad, entonces no tiene interés alguno en mejorar la experiencia del usuario o consumidor. Así de simple, pero aún más extraño es que nadie se anime a empujar fuerte por el consumidor.
La Cofece dice tener como misión: “Promover y proteger la competencia en los mercados para contribuir al bienestar de las familias y al crecimiento económico del país”. La Condusef dice “proteger los intereses de los usuarios de servicios financieros mediante la supervisión y regulación a las instituciones financieras y proporcionando servicios que asesoren y apoyen en la defensa de sus derechos”. La Profeco dice que “empodera al consumidor mediante la protección efectiva del ejercicio de sus derechos y la confianza ciudadana, promoviendo un consumo razonado, informado, sostenible, seguro y saludable, a fin de corregir injusticias del mercado, fortalecer el mercado interno y el bienestar de la población”. ¿Será que hacen su chamba? No creo.
Para darnos una idea de lo poco que ha cambiado el tema, el 17 de octubre de 2004, en este mismo espacio, escribí las siguientes líneas en un artículo titulado “El partido de los consumidores” y que tristemente suenan tan válidas hoy como hace 20 años: “¿Por qué será que los políticos en México han dejado a un lado la importancia del individuo como fuente de poder y como objetivo básico de la política? Y no me refiero solamente a procurar el voto mío o el de usted. Lo que es peor, a veces no sólo los políticos son los que olvidan al individuo y su importancia. Las grandes empresas, que a final de cuentas venden su producto a esas mismas personas y dependen de la preferencia que tengan en el gusto del consumidor final, parecen también olvidar la relevancia del ciudadano/consumidor.
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Ahora que entramos en época preelectoral (todo el tiempo es preelectoral en México) se empiezan a escuchar nombres de posibles candidatos y, si la memoria no me falla, ninguno de los que figuran en las listas nos ha demostrado tener una preocupación real e interés sincero en que el consumidor (grande o pequeño) sea satisfecho en sus necesidades. Esa debería ser una de las políticas elementales de cualquier gobierno, ya que logrando que el consumidor esté satisfecho, se logra la preferencia del electorado.
Y no se trata de que el Gobierno domine la economía, sino de que promueva y fomente las condiciones ideales para que las empresas y los negocios en general, privados o públicos, brinden a los ciudadanos bienes y servicios a precios competitivos y con niveles de calidad ejemplares. Usted puede pensar que el nivel de calidad que brinda una empresa no debe depender del Gobierno, pero yo creo que a final de cuentas un consumidor satisfecho está altamente relacionado con la labor que haga el Gobierno para desregular la economía (en lo macro y micro), establecer las bases jurídicas para la seguridad del individuo, respetar la propiedad privada y el derecho de cada consumidor a pagar y recibir un bien al precio justo.
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Solapando monopolios, abusos y prácticas agresivas, el Gobierno no le hace un favor a nadie más que a los grupos de interés beneficiados, pero los afectados son miles y hasta millones. Por lo anterior, le pido a cualquiera de los precandidatos que han saltado al ring que tomen como una de sus banderas el respeto al consumidor y el defender sus derechos. Les aseguro que sería una agradable novedad y los resultados muy favorables para su campaña. Todos somos consumidores, de una u otra forma”.
