¿Cómo fue que GM engañó a millones de conductores para que permitieran espiarlos?

NUEVA YORK- Las automotrices le han vendido datos sobre el comportamiento al volante de millones de personas a la industria de los seguros. En el caso de General Motors, los conductores afectados no fueron informados y el monitoreo provocó que las aseguradoras les cobraran primas más caras a algunos de ellos. Soy la periodista que dio a conocer la historia. Hace poco, descubrí que soy una de los conductores espiados.

En diciembre, mi marido y yo compramos un Chevrolet Bolt modelo 2023 que fabricó GM. Este mes, mi marido recibió sus “archivos de divulgación del consumidor” de LexisNexis Risk Solutions y Verisk, dos corredores de datos que trabajan con la industria de los seguros y a los que GM les había dado los datos. (Mi marido solicitó los archivos después de la publicación de mi artículo en marzo y siguió los consejos que les había dado a los lectores).

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El informe de LexisNexis de mi marido tenía un desglose de los 203 viajes que habíamos hecho en el auto desde enero, incluida la distancia, las horas de inicio y fin, así como la frecuencia con la que frenábamos bruscamente o acelerábamos con rapidez. El informe de Verisk, con fecha de mediados de diciembre y un conteo de 297 viajes, tenía un resumen de alto nivel en la parte superior: 3043,09 kilómetros transitados, 4251 minutos de conducción, 170 momentos de frenado brusco, 24 aceleraciones rápidas y, como nota positiva, ningún incidente de exceso de velocidad.

Yo había solicitado mi propio archivo de LexisNexis mientras hacía mi artículo, pero no tenía datos de conducción. Aunque los nombres de los dos están en la factura del auto, los datos de nuestro Bolt le correspondían tan solo a mi marido porque la concesionaria GM lo había registrado como dueño principal.

El vocero de GM había señalado que esta recolección de datos solo se daba en personas que activaban OnStar, su plan de servicios conectados, y se inscribían en Smart Driver, un programa ludificado que ofrece retroalimentación e insignias digitales por un buen desempeño al volante, ya sea al momento de la compra o mediante la aplicación móvil de su vehículo.

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Nosotros no habíamos hecho eso... y lo había revisado para asegurarme. A mediados de enero, de nuevo mientras escribía mi artículo, conecté nuestro auto a la aplicación MyChevrolet para comprobar si estábamos inscritos en Smart Driver. La aplicación dijo que no y, por lo tanto, no teníamos acceso a ninguna información sobre nuestra conducta al volante.

Sin embargo, en abril, cuando nos enteramos de que nos habían rastreado mientras conducíamos, mi marido inició sesión en una versión para navegador de la página de su cuenta, en GM.com, en la cual decía que nuestro auto estaba inscrito en “OnStar Smart Driver+”. GM afirmó que esta discrepancia entre la aplicación y el sitio web era el resultado de “un error” que afectó a una “pequeña población” de clientes. Ese grupo obtuvo la peor versión posible de Smart Driver: no podíamos obtener información sobre nuestra manera de conducir, pero las aseguradoras sí.

En diez demandas federales presentadas en el último mes, conductores de todo el país afirman que no tenían conocimiento de estar inscritos en Smart Driver, pero hace poco se enteraron de que GM había le había dado sus datos de conducción a LexisNexis. Según una de las demandas, la prima de seguro del dueño de un Cadillac CTS-V modelo 2019 en Florida que lo manejaba en una pista de carreras para eventos casi se duplicó, un aumento de más de 5000 dólares al año.

En ningún momento se les informó de manera explícita a estos conductores que esto iba a ocurrir, ni siquiera en la letra pequeña, comentaron. Un nuevo informe revela la causa: una pantalla engañosa que estas personas habrían visto durante poco tiempo cuando compraron sus autos... si es que el vendedor se las mostró.

“GM creó el programa Smart Driver para promover una conducción más segura en beneficio de los clientes que decidan participar”, comentó una vocera de la empresa, Brandee Barker. “Según la retroalimentación de los clientes, hemos decidido descontinuar el producto Smart Driver en todos los vehículos GM y cancelar la suscripción de todos los clientes. Este proceso comenzará en los próximos meses”.

El mes pasado, GM dejó de compartir datos con LexisNexis y Verisk, con lo cual renunció a ingresos anuales de unos pocos millones de dólares, según un empleado familiarizado con los contratos. La empresa también contrató a un nuevo director de privacidad y confianza.

“La confianza del cliente es una prioridad para nosotros y lo estamos demostrando con nuestras acciones”, comentó Barker.

¿CÓMO ME PASÓ ESTO A MÍ?

Según GM, nuestro auto quedó inscrito en Smart Driver cuando lo compramos en una concesionaria Chevrolet de Nueva York, durante la ola de firmas de documentos que acompaña a la compra de un vehículo nuevo. El hecho de que esto me haya pasado, el consumidor poco común que lee las políticas de privacidad y todo el tiempo está pendiente de una espeluznante recolección de datos, demuestra la escasa posibilidad que tenía el típico comprador de autos.

Para averiguar cómo había ocurrido, le llamé a nuestra concesionaria, una franquicia de GM, y hablé con la persona que nos vendió el auto. Me confirmó que nos había inscrito en OnStar e hizo notar que le descontaban el sueldo si no lo hacía. Señaló que era un mandato de GM, la cual le envía un informe mensual a la concesionaria sobre el porcentaje de inscripciones.

GM no solo quiere que las concesionarias vendan autos, quiere que vendan autos conectados.

Nuestro Bolt vino con ocho años de Connected Access por defecto, una función que no conocíamos hasta hace poco. Esta permite que GM envíe actualizaciones de software a nuestro auto, pero también recolecta sus datos: acciones a las que se consiente durante la inscripción a OnStar.

Nuestro vendedor describió la inscripción como un proceso de tres etapas que realiza todos los días. Selecciona “sí” para inscribir a un cliente en OnStar, luego, “sí” para que el cliente reciba mensajes de texto y, finalmente, “no” para un producto de seguro que ofrece GM y que monitorea cómo conduces tu auto. (Esto suena parecido a Smart Driver, pero es distinto).

Según esta persona, lo hace tan seguido, que se ha vuelto algo automático, sí, sí, no, y que siempre elige “no” para la última porque ese monitoreo sería una molestia para los clientes.

Barker, la vocera de GM, señaló que las concesionarias no tienen permitido inscribir a los clientes y que el cliente debe aceptar las condiciones. A petición mía, Barker me proporcionó la serie de pantallas que las concesionarias deben mostrarles a los clientes durante la inscripción a OnStar y Smart Driver. Hay un mensaje en la parte superior de cada pantalla: “El cliente debe revisar y aceptar (o rechazar) personalmente los términos que vienen a continuación. Esta acción es legalmente vinculante y no la puede realizar el personal de la concesionaria”.

El flujo de pantallas era casi exacto a la descripción de mi vendedor, a excepción de la segunda sobre la recepción de mensajes, a la cual aseguró que siempre le llenaba “sí”. Esa pantalla no era solo para aceptar mensajes de GM, sino que también optó por incluirnos en OnStar Smart Driver.

Es una pantalla que mi marido y yo no recordamos haber visto, tal vez porque nuestro vendedor la llenó por nosotros como parte de su procedimiento estándar.

LA PANTALLA NADA MEMORABLE QUE INSCIBIÓ A MILLONES

Fui a la concesionaria —en mi Bolt, como se debe— para hacer preguntas sobre esto y un vendedor más veterano me comentó que siempre hacen que los clientes acepten los términos.

Tal vez nuestro vendedor se equivocó cuando hablamos por teléfono y mi marido y yo olvidamos un momento durante la compra de nuestro auto en el que nos pidieron que presionáramos “sí” en esta pantalla. No puedo decirlo con certeza.

Lo que sí puedo decir es que, independientemente de quién haya presionado el botón de consentimiento, esta pantalla para inscribirte a Smart Driver y para recibir notificaciones no dice nada sobre la creación de perfiles de riesgo ni las aseguradoras. Ni siquiera insinúa la posibilidad de que alguien, aparte de GM y el conductor, obtenga los datos recolectados sobre cómo y dónde se maneja el vehículo, lo cual, según menciona, se utilizará para “mejorar tu experiencia como dueño” y ayudar a “mejorar tu conducción”.

Le mostré la pantalla, utilizada para inscribir a millones de personas en Smart Driver, a una serie de expertos en diseño de información.

“Lo que me muestras no revela en absoluto con claridad cómo GM u OnStar se benefician del uso y venta de tu información”, comentó Jen King, experta en privacidad de la información en la Universidad de Stanford. “Incluirlo durante el proceso de compra parece una decisión consciente para obtener altas tasas de conversión”.

Harry Brignull, autor del libro “Deceptive Patterns: Exposing the Tricks Tech Companies Use to Control You”, comentó: “En este tipo de acuerdos, deben ser muy claros sobre su verdadera función. De otro modo, los usuarios no entenderán a qué están optando”.

Según Barker, los términos y la declaración de privacidad de GM permitían que la empresa compartiera información con “terceros”, una jerga legal que la gente acepta en la primera pantalla que el vendedor nos enseña. Sin embargo, esto no parecería cumplir los estándares de GM relacionados con la información delicada.

Hace una década, GM y otras grandes automotrices se comprometieron ante la Comisión Federal de Comercio a informar de manera “clara, significativa y destacada” sobre la recolección de información relativa al comportamiento de los conductores, incluido por qué se recolecta y “los tipos de entidades con las que se puede compartir la información”.

Además, este programa de recolección de datos que suena inocuo aparece junto a una solicitud de envío de notificaciones que dan la impresión de ser importantes sobre, entre otras cosas, “problemas con los sistemas operativos clave de tu auto”. Para recibirlas, hay que aceptar la otra.

SMART DRIVER 2.0

Un exempleado de GM que trabajó en el equipo de ingeniería de datos de la empresa señaló que no le sorprendía que los conductores no entendieran qué datos se recolectaban de sus autos y adónde iban.

Esta persona mencionó que GM obtiene datos de todos sus autos conectados a internet. Parte de esta recolección de datos beneficia a los conductores, como el monitoreo de la salud del vehículo. Por ejemplo, si un modelo en particular tiene un problema con la transmisión, esta persona aseguró que, a partir de los datos del vehículo, GM puede ver qué autos están sufriendo el problema y enviarles un retiro específico del vehículo a sus dueños.

La persona afirmó que, en años recientes, GM comenzó a analizar otros comportamientos al volante además del exceso de velocidad, el frenado y la aceleración. Un documento interno de GM de 2021, que revisó The New York Times y según el cual más de 8 millones de vehículos habían “optado” por inscribirse a Smart Driver en ese momento, describía una nueva versión del programa llamada “Smart Driver 2.0”. Esta versión monitoreaba las curvas cerradas, las alertas de choques frontales, las advertencias de salida del carril y los recordatorios del cinturón de seguridad; estas métricas se utilizaban para ponerles precios a las pólizas de los conductores que utilizaban el propio plan de seguros de GM, entonces llamado OnStar Insurance, pero no parece que las compartieran con LexisNexis y Verisk.

No obstante, estas alertas en el vehículo, pensadas para ayudar a la gente a conducir de manera más segura, se convirtieron en una vara para medir cuán arriesgados eran como conductores.

Ante la pregunta de cómo los consumidores pueden apagar el acceso digital de GM a sus autos, un vocero respondió que los clientes podían “desactivar toda la recolección de datos” poniéndose en contacto con un asesor de OnStar al presionar el botón azul de su vehículo o llamar a la línea de atención al cliente de OnStar.

Algunos conductores han declarado en foros en línea que no confían en que GM deje de monitorear sus autos a distancia y, en cambio, ofrecen consejos prácticos para que cada persona pueda abrir el sistema eléctrico del auto y retirar el módulo OnStar.

Andrea Amico, fundador de Privacy4Cars, una empresa que fabrica una herramienta para borrar los datos personales de los sistemas de infoentretenimiento de los vehículos, comentó que era necesario establecer un límite entre los datos técnicos de un vehículo, como el que se utilizó para activar los avisos de retirada, y los datos personales de los conductores, por ejemplo, cómo y dónde conducen, que deberían pertenecerles a ellos, no a la automotriz.

Más allá de los problemas de privacidad, Amico señaló que los informes sobre el comportamiento de los conductores que estaban creando LexisNexis y Verisk eran inexactos: por ejemplo, el monitoreo de mi conducción en el informe de mi marido.

“El hecho de que no puedan dar cuenta de quién dio el consentimiento y de quién son los datos es muy problemático”, opinó. c.2024 The New York Times Company.

Por Kashmir Hill, The New York Times.