Entre previsible e imprevisible

Lecciones de su manejo en Soriana, HEB y la Feria de Saltillo

El martes 18 de julio entré a Soriana Lourdes a las 12:00 horas para aprovechar las ofertas de fruta, verdura y otras. La tienda estaba llena de clientes, los carritos casi agotados y algunas ofertas interesantes. Las personas son como abejas, volando de una oferta a la otra. Todo está bien hasta el momento de dirigirse hacia las cajas para pagar y salir. ¡Mala sorpresa! Hay largas filas y aproximadamente el 30% de las cajas sin cajeros. Selecciono la fila que me parece más corta observando el movimiento de las otras para ver cuál avanzará más rápido, como en una carrera. ¡Mala suerte! Mi fila es la más lenta. La cajera tiene problemas con varios clientes por el pago, por códigos que faltan en los productos o quién sabe..., pero prende el foco amarillo para pedir la intervención de un supervisor. Para pasar el tiempo platico con mi vecino en la fila y comentamos sobre el comportamiento de los clientes que aminoran el procedimiento de pago de varias maneras. Indico a mi vecino el enorme letrero colgado arriba y delante de las cajas que irónicamente dice "Nuestro compromiso, Cero filas". ¡Desafortunadamente parece un "compromiso electoral"! Después de más de veinte minutos, llego finalmente a la caja de la pobre cajera un poco desesperada.

Cada martes es un día de ofertas en Soriana y vienen muchos clientes. Eso es previsible. ¿Entonces por qué Soriana no tiene personas en cada caja? Una buena parte del personal de tiendas como Soriana trabaja unos días u horas del día con más afluencia y no a tiempo completo. El personal normalmente debe estar disponible. El gerente debe tomar el riesgo de llamar a más gente para cubrir la afluencia del día y en consecuencia pagar más horas de trabajo o continuar con el mismo personal y ver las filas alargarse. Lo que es imprevisible es la importancia de la afluencia en cualquier día de servicio a clientes, pero los gerentes tienen (o debieran tener) experiencia, estadísticas, conocen las tendencias y los factores económicos como días de pago, reparto de utilidades etc., y deben manejar lo previsible e imprevisible.

Salgo finalmente de Soriana y me fui a HEB Nogalera para aprovechar más ofertas. Mucha gente en HEB pero menos que en Soriana. Una vuelta rápida de la tienda para comprar, ahorrar y entro en la fila para pagar. Las filas eran más cortas que en Soriana y ¿por qué?... No podemos tirar la piedra a Soriana y debemos ser objetivos. Posiblemente que las ofertas tradicionales del martes atraen más clientes en Soriana y que la respuesta de HEB es menos atractiva, ¿quién sabe exactamente? Pero el procedimiento de pago me parece más eficiente en HEB. Me agradan mucho las maravillosas personas de la tercera edad que nos acojan con una sonrisa, vacían el carrito preparando todo los productos para un tratamiento más rápido del cajero y empacan las bolsas. Luego el cajero me pregunta si quiero ayuda para llevar el carritoa mi coche. Bueno, agradezco esta atención pero jamás voy a permitir a un abuelo empujar mi carrito, aun si tengo más o menos la misma edad. Finalmente, cada tienda tiene sus sistemas y procedimientos, ventajas e inconvenientes. Algunos días una puede ser más eficiente que la otra, pero si una es regularmente más eficiente que su rival será porque hay gente que maneja mejor el previsible e imprevisible.

Lo que no está no se vende

Quería el refresco HEB con sabor de naranja pero no había nada en la estantería. Estoy seguro que el producto no estaba agotado en la tienda, sino que el personal descuida este aspecto, lo que representa ventas perdidas para HEB.

Malas costumbres de los consumidores

En ambas tiendas, se ven productos abandonados cerca de las cajas: fruta, papas congeladas, una copia de VANGUARDIA, revistas, juguetes y muchos otros por clientes que cambian de idea o permiten a sus bonitos niños tocar de todo, pero no regresan el producto a su lugar. Algunos productos son perecederos y van a ir a la basura, otros a su lugar, pero en todos los casos se necesita la intervención de un empleado. Consecuencia: ¡pagamos por eso! La merma y los salarios son partes de la estructura de precios de la tienda. Eso es previsible. Lo imprevisible es la irresponsabilidad de los clientes.

La Feria y su sitio

Felicidades por su sistema de gestión de entrada, estacionamiento y su personal amable, pero que horror la disposición del sitio y el acceso a varias partes. Debemos pasar por un laberinto interminable de vendedores de tacos, gorditas, pizzas y cositas para acceder a la zona de espectáculos, artesanías, restaurantes etc. lo que para mí es una falta de respeto para papás con pequeños o ancianos y todos los que van para descansar y no para sufrir (probablemente la planeación de zonas con señalamientos haría el lugar más agradable y vistoso).

Conclusión

Manejar una gran tienda o feria necesita primero una buena planificación y una comprensión de las necesidades y comportamiento de sus clientes. Nada es fácil, pero todo puede mejorarse, si lo queremos.

robertsavard@dravas.org

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