Imagen en internet, algo que las empresas deben tomar en cuenta

CIUDAD DE MÉXICO.- Las redes sociales pueden ser un vehículo esencial para impulsar una empresa, o un medio para dañar su imagen, en cuyo caso el balón está del lado del consumidor.

Walmart de México no tiene problemas para generar contenido para sus clientes, pero acaba de tener una crisis.

Tras el sismo de 7.4 grados Richter del 20 de marzo, la empresa envió un tuit avisando que había puesto "los precios de la competencia a temblar", lo que originó varios reclamos.

Con más de 151 mil 157 seguidores, la empresa tuvo que ofrecer disculpas más de una vez por tocar fibras sensibles en un país sísmico.

Para Alejandro Herrera, director de Servicio al Cliente de TNS Research International, las empresas deben entender que tarde o temprano deberán entrar a las redes sociales voluntariamente, u obligadas por las circunstancias, por lo que deben estar preparadas.



A las redes...

El año pasado, Nestlé se ubicó en el centro de la polémica cuando empezó a circular en Face-
book un mensaje según el cual la empresa solicitaba no consumir Gerber de plátano por contener vidrios.

Ello a pesar de que esa marca de comida no estaba involucrada y de que Nestlé salió a desmentir la versión.

BlackBerry ha sido de las más atacadas en redes sociales. En octubre de 2011 miles de usuarios quedaron sin servicio y muchos de ellos hicieron agrias reclamaciones por medio de Twitter.

Oxxo fue sometida a un boicot en 2010, cuando el huracán Alex afectó Monterrey. Varios ciudadanos empezaron a informar en internet que la tienda había subido los precios del agua. La firma tuvo que entrar a las redes sociales para controlar el problema y negó la versión.




¿Quién manda?

Para Herrera, la decisión de entrar o no a Facebook o Twitter escapa a las empresas, que "no deciden si van a jugar o no, quien toma la decisión es el consumidor". Esto importa en un país como México, donde 90% de los alrededor de 40 millones de usuarios de internet tiene una cuenta en redes sociales y les gusta opinar, afirmó.

Herrera sugiere a las empresas responder rápido a una crisis de este tipo y tomarlo en serio ya que administrar las redes de una firma es un trabajo profesional de 24 horas que requiere de extrema rapidez, por ello, la burocracia en algunas compañías es uno de los retos más difíciles de vencer.

"Tiene que haber alguien administrando redes sociales con un contacto a de alto nivel para poder tomar decisiones".

Es un error grave poner a alguien de bajo rango a contestar mensajes, ya que "si un usuario se queja de tu servicio y quien contestó dio una respuesta no adecuada, se puede enojar y expandir el problema en las redes sociales", advirtió el experto.