Profeco: cómo presentar una queja y qué soluciones pueden obtener las personas consumidoras

La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) recordó que las personas consumidoras en México cuentan con derechos que deben ser respetados por los proveedores de bienes y servicios, y que la institución es la encargada de salvaguardarlos. Entre estos derechos se encuentra la posibilidad de interponer una queja cuando un proveedor incumple con lo acordado en una transacción comercial.

La dependencia federal invitó a la población a acercarse a Concilianet, una de sus herramientas digitales, la cual ofrece un proceso seguro y gratuito para atender inconformidades relacionadas con la compra de productos o la contratación de servicios.

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¿QUÉ SE CONSIDERA UNA QUEJA ANTE PROFECO?

De acuerdo con la Procuraduría, una queja es una reclamación que presenta una persona consumidora cuando un proveedor no respeta los compromisos adquiridos en una transacción comercial, entre ellos:

- Precios acordados

- Cantidades ofrecidas

- Plazos y tiempos de entrega

- Términos y condiciones

- Modalidades del servicio

- Características del producto

- Garantías

- Intereses u otros compromisos establecidos

Este mecanismo permite que Profeco intervenga como mediadora entre las partes.

¿CÓMO SE PUEDE PRESENTAR UNA QUEJA ANTE PROFECO?

Las personas consumidoras pueden iniciar su queja por distintas vías, según su situación:

De manera presencial: En la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) más cercana a su domicilio

En línea: A través de Concilianet, con proveedores registrados o mediante Conciliaexprés, para conciliación inmediata

Desde el extranjero: Ingresando al sitio Concilia desde el extranjero

Vía correo electrónico: Escribiendo a asesoria@profeco.gob.mx para orientación

REQUISITOS PARA PRESENTAR UNA QUEJA ANTE PROFECO

Para que Profeco pueda dar seguimiento al caso, se solicita contar con la siguiente información y documentación:

- Nombre y domicilio de la persona consumidora

- Identificación oficial

Documentos relacionados con la reclamación, como:

° Facturas

° Recibos

° Contratos

° Publicidad

° Nombre y domicilio del proveedor

- En caso de no aparecer en el comprobante, señalar el lugar donde puede ser localizado

- Descripción del bien o servicio reclamado

- Relato de los hechos que dieron origen a la queja

- Formato de recepción de queja impreso y presentado en la ODECO correspondiente, en trámites presenciales

¿CUÁNDO PROFECO NO ES COMPETENTE PARA ATENDER UNA QUEJA?

La Procuraduría aclaró que no puede atender quejas cuando el problema deriva de:

- Una relación o contrato de trabajo

- La prestación de servicios profesionales sin carácter mercantil

- Servicios prestados por sociedades de información crediticia

Servicios financieros regulados por leyes especiales, como los ofrecidos por:

° Instituciones supervisadas por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores

° Comisión Nacional de Seguros y Fianzas

° Sistema de Ahorro para el Retiro

° Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef)

° Otros organismos dependientes de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público

¿QUÉ RESULTADOS SE PUEDEN OBTENER DE UNA QUEJA ANTE PROFECO?

Cuando la queja es procedente, Profeco inicia un procedimiento conciliatorio, que consiste en:

- La intervención de un conciliador como mediador

- La búsqueda de un acuerdo que respete los derechos del consumidor

- La posibilidad de alcanzar soluciones como:

° Devolución del monto pagado

° Reposición del bien o servicio

° Pago de una bonificación al consumidor

Las personas consumidoras también pueden optar por una conciliación inmediata con proveedores inscritos en Conciliaexprés.

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Profeco señaló que, durante el procedimiento conciliatorio, no tiene facultades para obligar al proveedor a cumplir con todo lo reclamado. En esos casos, ofrece herramientas legales alternas, entre ellas el arbitraje y el dictamen técnico.

La dependencia recomendó consultar estas opciones con el conciliador asignado, a fin de conocer las vías disponibles para continuar con la defensa de los derechos de las personas consumidoras.