BMW y Toyota, favoritas de los jóvenes

Muchos de los vehículos nuevos vendidos en México, son adquiridos por compradores jóvenes y compradores de primera vez. Por esta razón, los fabricantes de autos y distribuidores enfrentan nuevos retos y oportunidades, según al Estudio de Satisfacción de Ventas 2014 de J.D. Power (SSI, J.D. Power 2014 México Sales Satisfaction Index StudySM).

Este estudio, realizado por primera vez en México, consta de un análisis detallado sobre la experiencia de compra de un vehículo nuevo, examinando la satisfacción del consumidor con el distribuidor, tomando en cuenta 5 medidas: negociación (33%), proceso de entrega (27%) vendedor (22%) instalaciones (27%) y prueba de manejo (7%).

En México los consumidores menores de 34 años conforman el 42% de compradores de vehículos nuevos, por debajo de los consumidores de entre 35-54 años, quienes conforman el 51% de las ventas. Además, 35% de los vehículos nuevos en México, son vendidos a compradores de primera vez. Esto se produce cuando México se perfila a vender 1.1 millones de unidades en 2014, siendo el año con mayores ventas registradas solo por debajo del 2006, cuando se vendieron 1.13 millones unidades.

"La combinación entre el crecimiento de ventas y el aumento de los compradores jóvenes y compradores de primera vez, hacen que sea un buen momento para que los distribuidores causen una buena primera impresión, con la intensión de conseguir clientes leales durante mucho tiempo." dijo Gerardo Gomez, Director General de J.D. Power de México. "El reto, es que los compradores de primera vez en México, en especial los jóvenes, están más informados acerca del vehículo y tienen claro lo que quieren comprar, ya que investigan en internet antes de ir al distribuidor, por lo que generan expectativas mucho más altas que tendrán que cubrir los distribuidores

El estudio revela que 39% de los compradores de vehículos nuevos en México, usan internet durante el proceso de compra. Aunque este porcentaje es menor al de Estados Unidos (75%) y Brasil (50%) sigue representando un número importante de consumidores. Los compradores jóvenes, menores a 34 años tienden a utilizar Internet en el proceso de compra, con un 42%, en comparación con los compradores de entre 35-54 años, con un 39% y con un 30% los compradores de 55 años o más.

La satisfacción entre los compradores de vehículos nuevos quienes usan Internet durante el proceso de compra (809 en una escala de 1000 puntos) está 19 puntos debajo de los que no usan internet (828). Así mismo, la satisfacción de clientes quienes visitan la página web del distribuidor (828) o la página web del fabricante (815) es mayor que entre los que visitan otros tipos de sitios.


PRINCIPALES HALLAZGOS

Solo el 36% de los compradores de vehículos nuevos en México toman una prueba de manejo del modelo (o un modelo parecido) y del distribuidor donde eventualmente compraran. El resto, o bien, no quería o necesitaba la prueba de manejo (51%); no le ofrecieron una prueba de manejo (8%); o no pudieron tomar una prueba de manejo porque el vehículo de su interés no estaba disponible.

El tiempo promedio de la prueba de manejo en la Industria es de 27 minutos. En general, 93% de los compradores sintieron que la prueba de manejo duro lo suficiente.

El proceso de entrega es crucial para la satisfacción de ventas, esto gira en torno a la persona quien entrega el vehículo en el distribuidor. En el estudio del 2014, el vendedor fue el encargado de la entrega de 79% a compradores de vehículos de volumen, en comparación a 75% de quienes compraron un vehículo de lujo. Los especialistas de entrega son el segundo elemento más usado para el proceso de entrega (15% para vehículos de lujo y 10% para el mercado de volumen) La satisfacción en el proceso de entrega en los compradores de vehículos nuevos, quienes les fue entregado por un especialista es de 838 puntos, seguido por el vendedor (820) y otros empleados del distribuidor (815).

La satisfacción del proceso de entrega es mayor cuando la entrega del vehículo se lleva a cabo en el distribuidor (827), en comparación con las que se llevan a cabo en la casa del comprador (804) o en el lugar de trabajo (788).


RANKING:

BMW ocupo el primer lugar en el segmento de marcas de lujo, con una puntuación de 839 (en una escala de 1,000 puntos). Le sigue MINI con 837 puntos y Mercedes-Benz con 836.

Toyota ocupo el primer lugar en el segmento de mercado de volumen, con una puntuación de 836 (en una escala de 1,000 puntos). Le sigue Honda y Nissan con 824 puntos cada una.

El Estudio de Satisfacción de Ventas 2014 de J.D. Power se basa en la respuesta de 3,024 compradores de vehículos nuevos en México con 1 a 7 meses de propiedad. El estudio fue llevado a cabo de Abril a Junio, 2014.