Uber tendrá que enfrentar al Senado mexicano, por fallas en seguridad

Por Daniel Melchor para Animal Político

Karla Irazu llegó a la Ciudad de México para disfrutar de sus vacaciones de Semana Santa. Con la emoción de quien no visita su país desde hace un año, aterrizó en el aeropuerto el pasado 23 de marzo. Debido a que su primo no pudo recogerla, decidió pedirle a Irazu un Uber. Ambos confiaban en el servicio que está regulado en la capital, y nunca sospecharon que el chofer arruinaría sus vacaciones.

Junto con dos maletas y un bolso en mano, se quedó esperando el Uber en la puerta nueve de la Terminal 1, hasta que vio llegar la unidad que ofrecería el servicio: un Nissan Versa negro placas MXL6532. “Se me hizo extraño que el chofer no bajara ayudarme porque yo traía unas maletotas”, cuenta Irazu. Sin embargo, el conductor, Israel Zagala, insistió en que también dejara su bolso en la cajuela.

Al comenzar el viaje tampoco le preguntó sobre la ruta, pero comenzó una plática cotidiana: “Qué calor hace, ¿no?”. Irazu no lo notó nervioso. De pronto, el conductor quitó el teléfono del tablero con la excusa de que se estaba calentando. Ella no le dio importancia y siguió contemplando la ciudad que no había visto en largo tiempo. Entonces, sin que ella se diera cuenta, el chofer canceló el viaje en la aplicación de Uber.

Cuando se percató de que únicamente recorrían calles pequeñas se sintió incómoda. Zavala se excusó diciendo que por ahí lo mandaba la ruta, aunque ya habían pasado dos veces por el mismo lugar. Para entonces, el Nissan Versa ya estaba en el municipio de Nezahualcóyotl.  Cinco minutos después, el conductor frenó en la colonia Juárez Pantitlán y le gritó: “¡Bájate de aquí y deja todas tus cosas!”. Por unos minutos, ambos forcejearon por la bolsa de mano. Finalmente cedió y él huyó con sus maletas.

Al enterarse del robo, su primo marcó a Uber donde un operador le contestó que ese viaje simplemente no había existido: el conductor canceló el viaje y no podían hacer nada para ayudarle. Horas después, Irazu tuvo que volver a marcar para contar lo sucedido. “Me dijeron que me iban a mandar mail y el primero fue ridículo, me preguntaban si el comportamiento de mi conductor me hizo sentir incómoda. La ayuda era muy lenta y por mail”, lamenta.

Más de 24 horas después, cuando en las redes sociales comenzó a viralizarse el robo, Uber le asignó a una operadora para que la acompañara en el proceso de denuncia. Después de unos días de búsqueda y de que otra usuaria de Uber testificara en su contra, Israel Zavala fue detenido el martes 27 de marzo.

Después de este episodio a Irazu le queda un mal sabor de boca con la manera de actuar de Uber: “la primera reacción no puede ser que te tomen por mentirosa. Hay un fallo en cómo se gestiona al personal”.

Sin embargo, no a todas las personas que han tenido malas experiencias les asignan a una persona para atender sus casos. En agosto de 2016, Vanessa Guzmán subió a un Uber y le pareció extraño que el chofer tuviera el teléfono entre las piernas, pues no podía ver la ruta a seguir. Al llegar a la avenida Miguel Ángel de Quevedo, otro automóvil les cerró el paso.

El chofer se movió hacia el carril izquierdo, pero el otro vehículo volvió a obstruirlos. Vanessa pensó en lo peor: un secuestro. Le pidió que en ese momento cancelara el viaje y la dejara bajar. 

Afortunadamente así sucedió. “El conductor como que hacía que no sabía qué estaba pasando, como muy tonto, y estaba muy nervioso. Todo el tiempo le estaban llegando mensajes al celular y los contestaba”, cuenta Vanessa a quien Uber simplemente le ofreció disculpas y un crédito para su siguiente viaje.

Del exceso de cortesía a la inseguridad... lee la nota completa en Animal Político