Amazon y MercadoLibre operan con prácticas abusivas en México

De la miel a la hiel

Desde el año 2000, Jorge Pozo ha vendido artículos de electrónica, electrodomésticos y artículos para el hogar en MercadoLibre, y a partir del 2016 comenzó a ofrecer sus productos mediante el gigante online Amazon. Originario de Monterrey, el negocio de Pozo se identificaba en ambas plataformas como “Variedades América”.

Durante más de una década realizando comercio electrónico, su actividad había pasado sin mayores contratiempos. En entrevista con El Economista, el vendedor aseguró que sus ventas oscilan entre los 800,000 y el millón de pesos al mes.

Los problemas comenzaron en el 2014 cuando MercadoLibre no pudo comprobar la publicación prioritaria en su sitio web de los productos del vendedor, un servicio que había contratado y por el que el retailer cobraba ciertas comisiones en caso de venta.

Pozo también detectó que compradores cancelaron los pedidos después de haber sido enviados, a los que MercadoLibre reintegraba el valor de la compra incluso si la cancelación ocurría en un lapso superior al marcado por la Ley.

“A mí ya se me generó un costo logístico y administrativo por el envío del producto y la Ley Profeco (Ley Federal de Protección al Consumidor) estipula hasta cinco días hábiles para que un comprador pueda solicitar la cancelación de un producto. En diversos casos se sobrepasó dicho tiempo”, dijo Pozo.

Su caso llegó a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) que fue resuelto por el oficio SPSP/DGP/0101/2015 tras un proceso iniciado en Concilianet, un módulo de solución de controversias en línea en el que se desahogan las audiencias de conciliación vía internet. Las autoridades multaron al marketplace con 800,000 pesos “por la violación a los artículos 7, 10 segundo párrafo, 12, 42, 43 y 76 Bis fracciones IV, V, y VII de la Ley Federal de Protección al Consumidor”.

En la investigación, las autoridades detectaron que MercadoLibre registró un contrato de adhesión ante la Profeco distinto al que publica la compañía en su sitio web para sus usuarios. Y si bien el sitio actualizó sus términos y condiciones en noviembre del 2016, lo cierto es que la mayor parte de las observaciones de Profeco siguen intactas.

A mediados del 2015, el gigante del comercio electrónico Amazon desembarcó en México. Jorge Pozo decidió utilizar sus servicios de marketplace para ofrecer sus productos, sin sospechar que su relación con Amazon sería más ríspida y problemática que con MercadoLibre.

En agosto del 2016, cuando empezó a registrar un mayor número de ventas, Amazon le suspendió la cuenta porque tenía más de 1% de calificaciones negativas. Pozo aseguró: “Tenía entre 4 y 5% de pedidos defectuosos”. El retailer también le retuvo sus ingresos por las ventas.

Amazon no estipula en sus términos y condiciones un porcentaje de ventas negativas para condicionar el uso de la plataforma ni los escenarios para la retención de los recursos; sólo se detalla que “en cualquier momento podremos dejar de prestar alguno o la totalidad de los Servicios a nuestra entera discreción y sin notificación previa”.

El monto retenido ascendió a poco más de un millón de pesos. Si bien Amazon reactivó la cuenta durante algunas semanas con la condición de “mejorar su puntuación”, Pozo dijo que tener congelados sus recursos le restó margen para cumplir con algunos envíos en fechas de altos niveles de ventas, particularmente durante El Buen Fin y la temporada decembrina. Esto generó calificaciones negativas por parte de los compradores quienes tuvieron que esperar un par de días más para recibir sus productos.

“Si los revisas (los términos y condiciones) dice claramente que pueden medir el desempeño de los vendedores pero no suspenderlo por no cumplir ciertos indicadores. Mi pelea radica en pelear en diferentes instancias en volver a vender en Amazon porque es un canal de venta interesante y rentable. A fin de cuentas, ellos me prestan un servicio como dicen sus términos y condiciones y lo que están haciendo es un incumplimiento”, señaló el vendedor.

Pozo intentó resolver el conflicto con Amazon a través de Concilianet, pero tras un par de audiencias la compañía estadounidense se negó a llegar a un acuerdo. Derivado del proceso en Concilianet, bajo el expediente PFC.B.B.3/000137-2017, Amazon fue acreedora a una multa por 6,000 pesos como apercibimiento por no acreditar la comunicación que hizo la firma al vendedor sobre el reembolso a los compradores en 18 pedidos.

“Profeco, al día de hoy, tiene abiertos en investigación cuatro expedientes contra Amazon y ahí es donde necesito la cooperación de la autoridad para darle celeridad aunque los tiempos de la Ley Profeco no marcan plazos para dar una resolución”, dijo el vendedor.

Las firmas de e-commerce aseguran que quieren generar confianza a los compradores para que realicen más transacciones en línea, con protecciones al proceso de compra, desde el pago hasta la entrega. Pero el costo de los programas como “Garantía de la A a la Z” que Amazon promociona ampliamente, recae principalmente en los vendedores quienes quedan expuestos a los abusos de los compradores.

Cuando Amazon tuvo conocimiento de que El Economista contactó a Jorge Pozo, representantes de la empresa advirtieron a este medio que no emitirán un comentario porque, aseguran, no han recibido notificación alguna de la Profeco.

Un problema de fondo

Si bien existen disposiciones para el comercio electrónico en el Código de Comercio y la Ley Federal de Protección al Consumidor, las autoridades no están facultadas a registrar y revisar la legalidad de los términos y condiciones de estas firmas.

“La legislación respecto de comercio electrónico no es amplia y al día de hoy no existe obligación expresa de registro de los modelos de contrato de adhesión que utilicen los proveedores que se dedican a comercializar este tipo de servicios ante esta Procuraduría”, consignó Gerardo Fuentes Medina, director de Contratos de Adhesión en la Profeco, en el análisis de los términos y condiciones de MercadoLibre, realizado el año pasado y del cual El Economista tiene copia.

La permisividad evidencia además que el marco legal quedó desfasado, dijo Joel Gómez Treviño, también coordinador del Comité de Derecho de las TICS y Datos Personales de la Asociación Nacional de Abogados de Empresa, entrevistado para comentar sobre el tema. Este desfase deriva en acciones abusivas y poco claras por parte de las firmas de comercio electrónico, y la minimización de la defensa de los usuarios (tanto vendedores como compradores). Por ejemplo, Amazon establece que cualquier proceso de arbitraje se dirimirá en Seattle, en el estado de Washington, fuera de la jurisdicción mexicana.

Gómez Treviño resaltó además que los castigos planteados en la Ley no son suficientes para que las empresas eviten las prácticas abusivas. Para muchas compañías, aseguró, es más fácil pagar la multa que cumplir con la ley. “Estas compañías con tanto poderío económico también tienen un poderío de lobbying que no tiene el consumidor. Tienen despachos de abogados especialistas que están haciendo lobbying todo el tiempo para que las decisiones de las autoridades les sean favorables”, dijo.

Gómez Treviño ve necesaria una modificación al artículo 76 Bis de la Ley Federal de Protección al Consumidor e incrementar las multas, a fin de generar un mecanismo “que invite a cumplir con lo que la Ley señala”. También sugiere la creación de una norma que haga obligatorios los registros de contratos de adhesión para que la Profeco determine su legalidad.

“Hay una defensa muy común desde la trinchera de los marketplaces. El argumento es trillado y es usado siempre: 'No pongamos barreras al comercio electrónico, no sobrerregulemos porque se va a desincentivar el comercio electrónico'. Siempre existe esta argumentación por el lado de las empresas, algo con lo que yo pudiera estar parcialmente de acuerdo siempre y cuando actuaran conforme a derecho”, dijo.

En México, organismos como la Asociación de Internet.mx (antes Amipci), donde Amazon ocupa la vicepresidencia de comercio electrónico, y la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), cofundada por MercadoLibre, son las que llevan la voz del gremio ante legisladores, otros sectores industriales, las autoridades y la sociedad. Estos organismos han pedido políticas públicas para el desarrollo del comercio electrónico donde pugnan por la flexibilización regulatoria.

Al consultar con la Asociación de Internet .MX sobre los dictámenes de la Profeco, la asociación dijo haber tomado conocimiento de esta información y ofreció realizar un análisis detallado para saber si se trata de un problema normativo o bien sólo de ajustes en los textos legales de las empresas referidas. La AMVO declinó hacer algún comentario.

El Economista buscó a la Comisión Federal de Competencia Económica (Cofece) para conocer si estas prácticas tienen algún impacto en el mercado, pero una representante señaló que el regulador no se posiciona sobre temas que no ha investigado.

También se contactó a Profeco y a MercadoLibre para conocer su postura pero al cierre de esta edición no se recibió una respuesta.