La pesadilla de los consumidores

Quién no ha sentido desesperación cuando después de 20 minutos de hacer fila en Telcel llega con el empleado que invariablemente no puede solucionar el problema, quién no ha sufrido los abusos de los bancos, quién no ha enfrentado los cobros excesivos de la Comisión Federal de Electricidad o de Teléfonos de México.

El abuso de los grandes grupos empresariales es un asunto común en México, la utilidad económica que obtienen por este concepto es una cifra que hasta el momento se desconoce, en un país que ofrece muy pocas opciones para limitar este tipo de prácticas.

Las estadísticas oficiales muestran a Telmex y a la CFE regularmente en las listas de empresas que reciben más quejas y también más multas, estos casos implican cobros indebidos por cientos de pesos a miles de consumidores, pero hay otros en donde el daño se cuantifica en miles de pesos.

Una de las áreas en donde el consumidor se encuentra en las peores condiciones de indefensión es el relacionado con la industria automotriz y sus agencias distribuidoras. Hacer válida la garantía de reposición del automóvil es imposible y las autoridades que deben defender al consumidor parecen estar más cómodas actuando a favor de los corporativos automotrices.

Ejemplos hay muchos, en la década de los 90 la compañía automotriz Ford sacó al mercado un auto de lujo denominado Taurus, en muy poco tiempo el modelo se volvió famoso, no por ser el mejor, sino por su mal funcionamiento. Resultó tan malo el automóvil que incluso usados es difícil encontrarlos y su valor es ínfimo, prácticamente desparecieron del mercado.

Más recientemente, en el 2003, la firma Nissan en su asociación con Renault lanzó al mercado mexicano el Platina con transmisión automática, un vehículo económico que en muchos casos resultó un dolor de cabeza para los compradores, la manera en que respondió la firma automotriz  a las quejas de sus clientes fue lamentable.

En lugar de reconocer la falla y corregirla, la armadora y sus distribuidoras prefirieron no admitir el desperfecto y trataron a sus clientes con tácticas dilatorias. Me consta de por lo menos un caso en el que fue inútil recurrir a la Procuraduría Federal del Consumidor donde el representante legal de la agencia automotriz era tratado con toda familiaridad, ya era muy conocido, mientras que el consumidor fue atendido a regañadientes.

La armadora japonesa y su distribuidor en Saltillo accedieron a cambiar la transmisión automática por una nueva solo después de que se presentó una solicitud de información a nivel federal en la que se pedían todos los expedientes de las quejas presentadas ante la Profeco en contra de Nissan por fallas en sus vehículos.

Lo que ocurre en México no pasa en otros países, donde se lanza un boletín para que los propietarios de vehículos que presenten alguna falla lleven sus autos a la agencia donde se corrige el desperfecto. En Estados Unidos por ejemplo se pueden presentar quejas ante la Administración de Seguridad Nacional de Tránsito en Carreteras y en otras entidades públicas, además de las demandas ante los tribunales.

En México las agencias automotrices saben que la Profeco no puede obligarlos a reponer los vehículos dañados en cumplimiento de la garantía y solo en ocasiones los multa, por eso su actitud ante los consumidores mexicanos es distinta a la que asumen en otros países.

Aquí el consumidor tiene que pagar un abogado y emprender una acción legal que puede tardar años, le resulta más costoso al cliente demandar a las automotrices.

Ahora que están por llegar nuevos diputados y senadores al poder legislativo federal, una de las asignaturas que deberían revisar es el marco legal que ampara a los consumidores frente a las grandes empresas.

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