La Orientación al Mercado

Que satisfactorio es para los clientes, y para las empresas también, que cuando llegan a una compañía, y las puertas se abren para ambos sentidos, tanto para adentro como para afuera; así como cuando visitan el supermercado de su preferencia y encuentran todos los productos que están buscando. Cuan satisfactorio resulta que al momento de ir al cine la película inicie a tiempo; que el mesero de su restaurante preferido le atienda en el tiempo que Ud. lo requiera, que le sirva sus alimentos tal y como lo pidió y que le entregue su cuenta incluyendo únicamente lo que ha solicitado.

A lo anterior se le llama orientación al mercado. Que la organización sea capaz de responder a las necesidades del cliente.

En el sentido opuesto, resulta realmente frustrante cuando la empresa no pone atención e interés en satisfacer a sus clientes. Cabe mencionar sencillas experiencias que muy probablemente le han ocurrido.

Al momento de pagar la cuenta en el supermercado, va a pagar con vales de despensa que recibe, pero al momento de entregarlos le dicen: "no le puedo dar cambio de mas $ 30 pesos". Ud. está comprando con algo que se supone es dinero en efectivo, pero no le pueden devolver su dinero. Lo más sorprendente es cuando va a otro supermercado, y se enfrenta a la misma situación pero, ahí SI le reintegran su cambio aunque haya pagado con vales de despensa, y aunque exceda $ 30 o $ 50 pesos, simplemente le dan su cambio. ¿Por qué en un supermercado si se puede y en otro no se puede?, ¿Cuál es la diferencia? ¡La orientación al cliente! En el lugar donde NO le pueden devolver su cambio, argumentan que son "políticas del supermercado", y en el otro supermercado acaso no hay políticas, o es que están pensadas o diseñadas en los requerimientos de los usuarios, Ud. su familia y todo el resto de la ciudadanía.

Otra experiencia, nada positiva, ocurre en el restaurante de su preferencia, en donde llega con la intención de tomar sus alimentos y disfrutar de un buen momento. Entra, le asignan su asiento, y pasan los minutos; pasan y pasan meseros, pero nadie se acerca a ofrecerle algo, tal pareciera que se ha vuelto invisible, porque nadie lo ve, nadie lo atiende. Muchos, pero muchos minutos después llega algún mesero y se justifica diciendo que esta muy lleno el lugar.

Lo anterior genera de manera instantánea enojo y frustración, porque un cliente no quiere escuchar justificaciones, al cliente no le interesa lo que pase por dentro de la organización, el cliente espera que la organización funcione para que le otorguen el servicio.

Es bastante satisfactorio encontrar a una empresa que piensa en múltiples detalles para los diferentes tipos de clientes.

Un ejemplo de lo anterior es una agencia de autos que tiene hasta un espacio para los niños de las familias que están en proceso de adquirir un auto. Llega la familia a la agencia, y para poder explicar y demostrar los diferentes vehículos, los niños pasan a una pequeñasala de esparcimiento y diversión, mientras Papá y Mamá pueden enterarse de la información que les van a entregar sin interrupciones. ¿Cómo? Pensando en las diferentes necesidades de sus diferentes segmentos de mercado.

La orientación al mercado, significa que las empresas diseñan, planean, organizan y ejecutan acciones dirigidas e intencionadas para satisfacer a sus clientes. Se requiere de la integración de todas las áreas organizacionales hacia un mismo fin.

En este sentido las palabras de Peter Drucker vuelven a tener eco "la mercadotecnia es tan importante en una organización, que no puede depender únicamente de un solo departamento."

La orientación al mercado se refiere al esfuerzo de una organización de crear valor, comunicarlo, entregarlo, que tenga un beneficio para sus clientes, y que le genere una rentabilidad. Este valor debe ser forzosamente percibido por los diferentes compradores de la organización, son claros y redundan en una satisfacción para los usuarios.
La orientación al mercado tiene que ser integral, incluyendo tres pilares:

Los clientes
La competencia
La compañía

Hoy en día esa orientación al mercado puede ser medida de manera clara por las diferentes organizaciones para saber su nivel de acercamiento hacia sus mercados.

Esta filosofía organizacional brinda beneficio para todas las empresas, desde la micro empresas hasta las grandes, pasando por las pequeñas y medianas; los beneficios brindados, en ambos sentidos, para la organización, y principalmente para sus clientes.

¿Y su empresa está orientada al mercado?

Correo: cesar.colonia@gmail.com
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