Robo hormiga

Hace unas semanas - como tantos mexicanos más -me quedé sin servicio de Internet durante tres días. Hablé al proveedor del servicio del  departamento en el que vivo y quien tomó la llamada en Telmex, después de mantenerme en la línea durante más de una hora, dijo que el técnico se presentaría para arreglar el problema. Eso nunca ocurrió. En un arrebato de desesperación mandé un tuit quejándome, y sugiriendo en tono de broma, que si no reestablecían el servicio, escribiría otro artículo crítico sobre Carlos Slim. El tuit generó un furor y fui bautizada como #ladytelmex. Decidí entonces asumir el apodo y usar la controversia que mi tuit suscitó para colocar la atención donde debería estar: en el pésimo servicio de Internet que padecemos los consumidores, así como sus implicaciones.

Decidí también contribuir a la generación de datos duros sobre este tema y con la ayuda de una amigo experto en diseño de encuestas, diseñé una que envié por Twitter: https://www.surveymonkey.com/s/8FN8HCG.  

Hasta mediodía del 21 de diciembre habían respondido 2, 660 personas, quienes asumieron el ejercicio con seriedad y se tomaron la molestia de contestar un cuestionario durante 30-40 minutos. A todos los consumidores conscientes de sus derechos y dispuestos a contribuir para defenderlos, mi respeto y mi agradecimiento porque juntos generamos resultados muy iluminadores sobre un área clave y altamente disfuncional de la economía mexicana.

Los resultados de la encuesta se encuentran en: https://drive.google.com/file/d/0BwLt9hESuqKBdG1LM0ZRbmdnWW5mRlUtcnFDM3FJeHRfUmpF/edit?usp=sharing.

Comparto algunos datos demoledores. Telmex sigue siendo el "jugador dominante", el proveedor de más presencia, el monopolio de facto. Y el servicio que provee - al igual que otros proveedores -es muy malo. En México a 80 por ciento de los usuarios les toma más de dos horas descargar una película. Para 76 por ciento, el Internet es tan lento que no sirve para sustituir al teléfono, por lo que tienen que pagar un doble servicio. Al 64 por ciento le ofrecieron más de 6 Mbps de velocidad de descarga, sin embargo a los usuarios les dan sistemáticamente menos velocidad que la prometida, y por la cual pagan. Al 60 por ciento le ofrecieron más de 3 Mbps de velocidad de "upload". Sin embargo, basándose en el medidor de la Cofetel, 71 por ciento de los usuarios tienen velocidades de "upload" inferiores a 1 Mbps. El 63 por ciento ha sufrido al menos 2 interrupciones de Internet en las últimas 4 semanas. Y 27 por ciento vio interrumpido el servicio 6 veces o más.

Pero incluso hay otros problemas. Treinta por ciento de las interrupciones duran varias horas. Cuando los consumidores se quejan, sólo al 50 por ciento les toman la llamada en menos de 10 minutos. A 95 por ciento no les ofrecieron reembolsar su dinero a pesar de las interrupciones en el servicio. Y a los pocos que sí les ofrecieron el reembolso, nunca se dio. Por ello sólo el 18 por ciento de los usuarios evalúa positivamente su servicio de Internet. Y a pesar de que 45 por ciento evalúa como "malo" o "pésimo" su servicio, Profeco, la agencia que protege los derechos del consumidor, no logra que ni que el 11 por ciento de los usuarios acudan a quejarse.

Esa es la realidad que padecemos. Internet caro e intermitente. Internet por el cual pagamos más de lo que recibimos a cambio. Internet lento que no corresponde a lo ofrecido en el contrato. Internet con el cual el consumidor no puede ser proveedor de información por la ínfima velocidad de "upload". Y de todas las compañías, según un estudio de velocidad llevado a cabo por Netflix, Telmex es el peor proveedor, detrás de Megacable, Cablemás, Cablevisión, Telnor y Axtel, que tampoco se caracterizan por su servicio estelar. Por ello no sorprende que 70 por ciento de los consumidores se sientan atrapados, impotentes, frustrados.

Ese es el resultado de años en los que no ha habido competencia efectiva. Años de protección al monopolio. Años de juzgados que proveen amparos ante decisiones regulatorias por parte del gobierno. Años de reguladores débiles o capturados. Años de robo hormiga a consumidores pasivos o desinformados. Con costos cada vez más obvios y más altos. Según la OCDE la pérdida de bienestar atribuida a la disfuncionalidad de las telecomunicaciones es de 129 mil 200 millones de dólares, equivalente al 1.8 por ciento del Producto Interno Bruto. Y de allí la importancia de medir, exigir, denunciar, obligar al gobierno que intervenga en nombre de nuestros derechos. Y de allí el imperativo de que todos nos volvamos #ladytelmex.