Capitaliza los comentarios negativos en Redes Sociales

No importa la plataforma ni el hecho de estar o no estar en las Redes Sociales, la gente hablará de ti. Y claro, siempre habrá comentarios negativos, porque nadie es monedita de oro para caerle bien a todos, pero aún esto se puede capitalizar.

Te comparto estos consejos para capitalizar los comentarios negativos  o quejas en las Redes Sociales:

¡Actúa! Es muy importante actuar con rapidez cuando existe un malestar, ponte en contacto de inmediato. Por esto es que es muy importante que monitorees tu nombre y los relacionados al mismo. No esperes que los usuarios te mencionen directamente, algunos usuarios no lo van a hacer y usarán otras palabras para referirse a ti. Si actúas rápido envías un mensaje muy importante: Estoy aquí y me importas.

Público, pero privado. Si alguien se queja en público es importante que inicies la atención de la misma manera; así tu comunidad se da cuenta que estás al pendiente de tus errores y que te importa solucionar la situación. Al mismo tiempo no llenes el timeline con un tema que le interesa a pocos, así que invita al usuario a ser contactado vía mail o teléfono para que se le dé un seguimiento formal a su caso.

Personaliza la atención. Aunque cambies el medio de comunicación, sé tú quién dé el seguimiento al caso. Si bien puedes involucrar a más gente, mantente al tanto, recuerda que tú eres el responsable de tu comunidad.

Sé tú el contacto. Uno de los errores más comunes es pedirle al usuario que se comunique a determinado correo electrónico o teléfono, por ejemplo: quejas@empresa. Recuerda que si escribió una queja es porque está molesto, no le pidas que haga algo más. Ofrécele ser tú quién se comunique, pídele un teléfono o correo electrónico para contactarlo. Te sugiero respuestas como: Lamentamos tu sentir al respecto, me gustaría ponerme en contacto contigo para revisar el tema, ¿Me mandas tu email?

Identifícate. Si un grupo de personas son las que administran la cuenta, indícale al usuario cómo te puede identificar. En Twitter se usan las formas o coTags. Esto permite saber al usuario que varias personas administran la cuenta y que tú eres el que está revisando este tema en particular, así minimizarás el riesgo de confusiones y molestias.

Ofrece un Foro. Si el tema se vuelve muy popular (aunque sea negativo), podría ser necesario que crees un sitio o foro para ofrecer información que brinde un espacio para atender y manejar todos los comentarios de manera adecuada y clarifique la información. Puedes crear un micrositio para publicar tu respuesta oficial, un video donde hables del tema o donde expliques cuáles son las razones, políticas o reglamento que sigues, de tal manera que no exista el efecto ¿no leíste las letras chiquitas? y evite que estés repitiendo la misma respuesta una y otra vez.

Usa estos consejos para capitalizar en la medida de lo posible los comentarios negativos en Redes Sociales. Recuerda crecer y atender tu comunidad, es bueno tener una comunidad dispuesta a ayudarte cuando lo necesitas.

@jorgeavilam