¿Por qué es tan difícil evaluar el nivel de satisfacción laboral?

Las empresas de todo el país gastan cientos de millones de dólares en la evaluación del nivel de satisfacción y de compromiso laboral de sus empleados. Algunas han añadido sondeos trimestrales, mensuales y hasta semanales a sus encuestas anuales.

Pero de acuerdo con un informe reciente de Gallup, en todo el mundo, el estrés de los trabajadores está en su nivel más alto. Una mayoría de empleados afirman que no están satisfechos con su empleo. En algunos sectores, como el de la tecnología y los medios de comunicación, se están dando olas de despidos. Además, en el transcurso del año pasado, las tasas de renuncias en todo el país llegaron a su nivel más alto desde que la Oficina de Estadísticas Laborales comenzó a llevar un registro hace más de dos décadas.

Entonces, ¿en dónde está la desvinculación?, ¿las encuestas son la herramienta equivocada?, ¿los empleados no les están diciendo a sus gerentes la verdad acerca de su descontento?, ¿o los jefes no los están escuchando?

La respuesta es un poco de todo lo anterior, señaló Alexander Kjerulf, cofundador de Heartcount, una empresa de software diseñado para medir el nivel de felicidad de los empleados. “El método tradicional se ha convertido en un ejercicio de rutina que se realiza porque todo mundo lo hace”, explicó Kjerulf. “Pero en realidad poca gente le encuentra algún valor, ni los empleados ni los directivos”.

Kjerulf observó que muy a menudo las encuestas son demasiado largas y se realizan con demasiada poca frecuencia. A los empleados les preocupa recibir represalias por respuestas negativas y las empresas no actúan sobre la retroalimentación que reciben.

Desde luego, la pregunta de por qué muchos empleados se sienten estresados y desvinculados va mucho más allá de la eficacia —o falta de ella— de esas encuestas. Tampoco es una gran incógnita lo que la mayoría de los empleados desean.

“Mejorar la vida laboral no es ninguna ciencia, pero el mundo está más cerca de colonizar Marte que de reparar los lugares de trabajo deteriorados en el mundo”, decía el Informe sobre el Estado del Ámbito Laboral a Nivel Global de Gallup para 2022.

Tener un mal gerente encabeza la lista de razones por las cuales la gente está inconforme en su empleo. El año pasado, una encuesta a 3000 empleados de una gran variedad de campos realizada por GoodHire, una empresa que verifica el historial de los trabajadores, reveló que menos de la mitad piensan que sus gerentes sean abiertos y honestos en cuanto a sus salarios, prestaciones y promociones, y que realmente les importe el desarrollo del empleado.

En un estudio de gran envergadura sobre el desgaste de los empleados, Gallup reveló que en 2020 la fuente principal de este fue “el trato injusto en el trabajo”. A eso le siguieron la carga de trabajo difícil de gestionar, la comunicación poco clara de los gerentes, la falta de apoyo por parte de la dirección y los plazos breves injustificados.

Los valores también se encuentran entrelazados con estos temas: creer que tus ideales son afines a los de la empresa.

Aunque hay una buena cantidad de investigaciones que vinculan un nivel mayor de satisfacción de los empleados con una rentabilidad y una productividad más altas, así como con menores tasas de rotación, hay pocos estudios a gran escala que indiquen si es habitual que las empresas den seguimiento a las respuestas que proporcionan los empleados en las encuestas de compromiso laboral.

Sin embargo, a lo largo de seis décadas, se ha desarrollado toda una industria en torno a las evaluaciones que cuantifican, mediante diversos criterios, el nivel de satisfacción de los empleados. Esas evaluaciones comenzaron en la década de 1960 en empresas grandes, señaló Alexander Alonso, director de conocimientos en la Sociedad para la Gestión de Recursos Humanos, o SHRM, por su sigla en inglés.

“Una gran variedad de empresas de diversos tipos comenzó a poner énfasis no solo en la manera en que se identifica a un empleado con un gran potencial, sino en cómo lograr que siga funcionando y permanezca en esa ruta de alto potencial”, añadió Alonso.

Como sigue siendo habitual, esas encuestas casi siempre usaban una escala de negativo a positivo del 1 al 5, o algo parecido, para determinar qué tanto el empleado está de acuerdo o no con algún enunciado concreto, junto con algunas preguntas de respuesta más libre.

Ahora, cerca del 80 por ciento de las empresas realizan encuestas de compromiso laboral que, según la SHRM, antes solo lo hacían el 62 por ciento.

Pero para algunas personas, el nivel de satisfacción parece una pauta demasiado baja, señaló Anne Maltese, directora de conocimiento del personal en Quantum Workplace, una compañía de software que vende encuestas para evaluar el compromiso de los empleados y otras herramientas de evaluación y que elabora una lista de los “Mejores lugares para trabajar”. “Es posible que estés satisfecho porque no hay mucho qué hacer”, comentó, pero eso no significa que en verdad te motive tu trabajo.

En parte, las empresas pretenden abordar este tema usando nueva tecnología, lo que ha cambiado muchísimo cómo y con qué frecuencia reciben retroalimentación de sus empleados. Eso incluye hacer encuestas por teléfono y otros dispositivos y usar aplicaciones o códigos QR.

La empresa de Kjerulf, con sede en Dinamarca, vende una aplicación también llamada Heartcount que todos los viernes les hace a los empleados tres preguntas. Estas preguntas (¿cómo ha sido tu relación con tu gerente en la última semana?, ¿sientes que la semana pasada aportaste algo bueno?, ¿recibiste alguna retroalimentación positiva?) cambian cada semana.

A diferencia de casi todas las encuestas de compromiso laboral, esta les dice a los empleados que la información que proporcionan no es anónima, ya que algunos miembros de la empresa pueden ver las respuestas. Esto permite que los gerentes atiendan cualquier inquietud del trabajador de manera rápida y directa, puntualizó Kjerulf.

“Somos muy conscientes de la posibilidad de que haya malos tratos”, añadió. “Si se emplea en un lugar de trabajo tóxico, las respuestas pueden ser usadas en contra de las personas”.

Incluso con encuestas de compromiso laboral más tradicionales (y totalmente anónimas), los empleados a menudo temen ser castigados o despedidos si sus respuestas no son positivas en buena medida. Gartner, una empresa de investigación y consultoría, reveló en una encuesta publicada en 2020 que solo al 21 por ciento de los empleados les agradaba ser totalmente sinceros acerca de lo que esperaban de su experiencia en el trabajo.

Johnny C. Taylor hijo, presidente y director general de la SHRM, señaló que una manera de tratar de que haya mayor confianza es contratar a una compañía externa para que realice la evaluación y garantice que no se compartirá cierta información, como las direcciones IP.

Para Sarah Jaffe, autora de “Work Won’t Love You Back”, existe un factor más general que socava la confianza. Con muchísima frecuencia, las encuestas son un poco más que una fachada para las empresas que dicen preocuparse por la felicidad de los empleados, pero que ni siquiera satisfacen sus “necesidades básicas, como un salario digno y autonomía laboral”, aseveró.

En medio de despidos y trabajos en constante cambio, el estrés de los empleados está en su nivel más elevado, incluso ahora que las encuestas de compromiso laboral son cada vez más frecuentes y se realizan con alta tecnología. ¿Qué les está faltando a las empresas? (Álvaro Bernis/The New York Times)

c.2023 The New York Times Company