Tecnología deja sin empleo a miles de mexicanos en sólo tres bancos, y apenas empieza

Por Dulce Olvera para SinEmbargo

Ciudad de México.– Sin esperar turno, una persona puede realizar en un minuto una transferencia a través de una aplicación. También se ha facilitado depositar dinero en un cajero automático, chequear su saldo o comprar con su smartwatch. En caso de extravío o robo, se bloquea la tarjeta desde su celular.

Al menos 4 mil 300 empleados de Grupo Financiero Banorte, BBVA Bancomer y CitiBanamex, los principales bancos en el país, perderán su trabajo desplazados por la digitalización implementada por las instituciones financieras, que les reduce gastos operativos y les permite ofrecer a sus clientes seguridad, rapidez, asesoramiento y sencillez en la toma de decisiones.

Trabajadores bancarios consultados por SinEmbargo no se muestran sorprendidos. Ya lo veían venir. La primera etapa se vio en la década de los 90 con los cajeros automáticos.

La economista financiera Monika Meireles, de la UNAM y la Universidad de São Paulo, expuso que los bancos se están llevando toda la ventaja. “El costo para el banco de una transacción hecha a través de la banca en línea está en centavos, mientras que el costo de una operación promedio en ventanilla llega a ser de 18 pesos (por mantener la sucursal, pagar salarios…)”, documentó. “El cliente está trabajando al servicio del banco, se hace cargo de las transferencias”.

Reportes de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) muestran el proceso acelerado de sustitución de los trabajadores bancarios por los avances tecnológicos. En 2013 se tenía el registro de 239 mil empleados. En 2015, bajaron a 224 mil, es decir, se perdieron 15 mil puestos, en dos años, enfatizó la investigadora.

Juan, empleado de una sucursal de HSBC al norte de la Ciudad de México, se manifestó preocupado. Administra los bienes bancarios como tarjetas, chequeras o dinero. “Una máquina va a suplir todo lo que tú haces. Saca de onda. Tengo compañeros que llevan 10 ó 12 años en el banco y con problemas tienen la prepa. Se han dedicado solo a eso, es gente mayor de 40 años y no tiene ninguna otra experiencia, más que atender su ventanilla”, dijo. “Si el banco se digitaliza aún más, tienen la preocupación de que los corran”.

El español HSBC sugiere a su personal mandar a los clientes a canales externos, es decir, a la banca personal por internet o a los depositadores para el pago de tarjeta de crédito o depósito a alguna cuenta. “Tan de lleno como lo hemos visto en otros bancos, como en Banorte, el banco no lo ha hecho tanto [la digitalización]. Banorte tiene sucursales digitales y hay depositadores y cajeros. También hay una persona, el anfitrión, que apoya a la gente si no sabe cómo realizar el depósito o la transacción”, contrastó.

El mercado bancario, por su parte, tiene como retos ofrecer capacitación, técnicas amigables y confianza, luego de que en abril hackers sustrajeron cientos de millones de pesos de cinco bancos al crear órdenes fantasma que transfirieron fondos a cuentas falsas y que fueron retirados rápidamente. En México, enfatizó la investigadora Meireles, la tasa de personas que cuentan con servicios bancarios de por sí es bastante baja. “La banca formal ya era un reto”, dijo.

Sobre la capacitación a los empleados para construir un perfil técnico, la economista financiera por la UNAM, se mostró pesimista. Aunque los bancos son los principales responsables de brindar conocimiento tecnológico para evitar los despidos y aprovechar su experiencia, “tienen muy pocos estímulos para hacerlo [por los ahorros que les generan]”.

“El 25 por ciento sale porque no cumple el perfil digital y, por tanto, no se pueden recolocar en otras funciones”, aseveró el portavoz de CitiBanamex durante el anuncio del cese de dos mil empleados de noviembre a los primeros meses de 2019.

Luis Hernán Orellana Santibáñez, director de Administración y Recursos Humanos de la Universidad Panamericana, dijo en entrevista que estamos comenzando a ver los efectos que tarde o temprano sucederían en el mercado, aun en empresas como los bancos que son “intensas” en su número de personal.

“Las empresas ganan con la tecnología porque ganan en servicio, en agilidad y generan acceso con sus clientes, pero por otro lado quien pierde pueden ser aquellos puestos en que es más fácil su reemplazo por la poca aportación de valor”, planteó el académico.

“La responsabilidad de capacitar al personal está más determinada para las empresas, que deben ir adaptando las competencias y actitudes de su gente en función de lo que necesitan. Sin embargo, como sociedad debemos comenzar desde la educación formal en aportar profesionales que puedan superar la barrera que es la tecnología”.

Hugo Nájera, director general de Desarrollo de Negocios y Banca Digital de BBVA Bancomer –banco que recortó a mil 500 miembros de su personal–, dijo este viernes durante el Open Summit 2018 de BBVA que América Latina, incluyendo México, tiene oportunidades de crecimiento en la inversión en ciberseguridad y en la educación financiera. Se debe eliminar el fraude y urge enseñar a la población a tener confianza en la banca: el efectivo no lo es todo.

En México hay al menos 16 millones de usuarios de la banca web o móvil, sobre todo de sitios de BBVA Bancomer, CitiBanamex, Grupo Financiero Banorte, Santander y HSBC, muestran datos de comScore México. Representan el 25 por ciento de los usuarios de internet y el 64 por ciento acceden desde su celular.

El Estudio de Banca Electrónica en México de la Asociación de Internet.mx, por su parte, expone que siete de cada 10 usuarios de internet usan la banca en línea, principalmente para el pago de servicios, transferencias a cuentas propias y a cuentas de otros bancos  y para pagar impuestos.

Un banco digital va más allá de tener una aplicación móvil, también implica el centro de operación, la apertura de cuentas y solicitudes de crédito verificando la identidad de los clientes. De acuerdo con el vicepresidente de comScore, Iván Marchant, la banca digital aún tiene un gran potencial de desarrollo en México. Su crecimiento irá floreciendo a medida que el mercado madure, la digitalización se expanda y queden atrás las inquietudes de inseguridad que despertó en sus inicios, pues se trata de un cambio cultural en marcha.

El banco español Santander y MasterCard, por ejemplo, ofrecerán desde noviembre a sus tarjeta habientes la posibilidad de realizar pagos “sin contacto” a través de los relojes inteligentes Garmin y FITBIT. Santander asegura que esta nueva experiencia de compra es más sencilla, rápida y segura, ya que la información está encriptada. El cliente solo debe acercar el reloj a la terminal de pagos para realizar la compra, sin la necesidad de llevar el celular o tarjetas físicas.

BBVA Bancomer –cuyo director será Carlos Torres Vila desde 2019– apuesta por la “interacción inteligente” con sus clientes, la oferta de información personalizada, las fuentes agregadas de datos y los modelos de asesoramiento, como BBVA Valora, una búsqueda de vivienda de BBVA, planteó Derek White, responsable global de Clients Solutions en BBVA, durante su intervención en South Summit 2018 celebrado en Madrid, España.

“Así es como los bancos pueden convertirse en verdaderos aliados de la vida de las personas, ofreciéndoles servicios que hacen su vida más fácil y facilitan la toma de decisiones”, explicó White, quien recomendó la implementación del “do it yourself” (hazlo tú mismo), diseños personalizados y la automatización.

Cristian Hernández, ex empleado de HSBC México, aseguró que los despidos eran de esperarse y entiende que la sustitución del personal humano por las máquinas es para reducir costos y optimizar el capital. A cambio, planteó, deben generarse áreas de oportunidad con programas de conocimiento para cambiar un perfil administrativo por uno operativo, por ejemplo, que dé mayor soporte al portal web.

“Estamos en un mundo de crecimiento digital en donde no solo se ven afectados los bancos, también las escuelas, los hospitales… y pese a que el mercado mexicano aún no está totalmente modernizado, la idea es que lo esté”, dijo quien era ejecutivo de cuentas. Se encargaba de asesorar a los clientes respecto a los movimientos financieros en sus cuentas, y a la venta de productos financieros o créditos. Ahora labora en Telmex.

“La era digital es algo que no tiene retroceso. Debemos adaptarnos, encontrar un perfil más ad doc […]  con un mayor conocimiento, y no sólo del mercado digital en sí, ya sabes, las telecomunicaciones, la programación, sino todo lo que lo engloba”, afirmó Hernández. “Aunque no creo que todo el trabajo sea de el empleado, sino también del empleador, de las empresas, del gobierno, porque el despido masivo no sólo genera problemas para la persona que es despedida, sino también para la economía”.

Para Juan, de HSBC México, también es importante que los bancos y el gobierno capaciten al personal o impulsen la educación digital. “He escuchado que solo Bancomer está capacitando o apoyando antes de correrlos o cambiarlos de área, donde sepan algo”, dijo.

LA OLA DE DESPIDOS

Para Carlos Orta, socio de Deloitte, América Latina aún tiene la digitalización como una asignatura pendiente, pero hay 640 millones de potenciales clientes, expuso durante su participación en el BBVA Open Summit 2018. Aunque el proceso ha comenzado en México implicando despidos.

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