“Nuestro call center sí funciona”: IMSS

El Instituto Mexicano del Seguro Social informó que a través de la contratación de un call center, logró incrementar el número de citas agendadas hasta en 35 por ciento.

De acuerdo con la información del IMSS, gracias a la implementación de herramientas tecnológicas automatizadas para la atención de los derechohabientes se logró reducir el tiempo de atención de ocho minutos promedio a menos de cinco, es decir, 38 por ciento menos.

“El IMSS contrató este servicio al amparo del contrato marco con el objetivo de que las especificaciones técnicas y de calidad de la prestación de los servicios de centros de contacto, y la fórmula para la determinación del precio de esos servicios, sea homóloga en cualquier dependencia y/o entidad de la administración pública federal que se los solicite durante la vigencia de este instrumento jurídico”, detalló.

Explicó que el centro de contacto es funcional, porque los servicios que presta se han incrementado 11 por ciento de 2014 a 2015, registrando 236 mil 837 citas y de 2015 a 2016, 35 por ciento más servicios, es decir, 836 mil 73 citas.

Precisó que de 2014 a 2016, a través de este servicio, se agendaron 7 millones 735 mil 918 citas.

El Seguro Social afirmó que al momento de contratar al proveedor del servicio éste acreditó las certificaciones solicitadas en el contrato-marco en materia de ISO 9001 e ISO 27001.

Este viernes, MILENIO publicó el informe de la Revisión de la Cuenta Pública 2015 de la Auditoría Superior de la Federación, en el que detectó que cuatro dependencias gastaron más de 300 millones de pesos en call centers, pero resultaron deficientes y dieron un mal servicio.

Estos servicios fueron contratados en 2015 por la Secretaría de Relaciones Exteriores (SRE), el IMSS, el Issste y la Secretaría de Desarrollo Social (Sedesol) para el trámite de pasaportes, servicios consulares y citas médicas, pero fueron deficientes, resolvió la Auditoría.