Medir de forma constante los resultados de lo que se hace, en el sector público y el privado, implica sobre todo la oportunidad de identificar aquello en lo que se acierta y aquello en lo que se falla. A partir de dicho diagnóstico, deben implementarse acciones para mantener lo que está ofreciendo resultados adecuados y mejorar donde se registran fallas.
Quedarse solamente con el diagnóstico implica no solamente desaprovechar la parte más valiosa de los ejercicios de medición, sino soslayar el valor que tienen como instrumentos para la mejora continua.
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El comentario viene al caso a propósito de los resultados más recientes de la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental (ENCIG) que elabora el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi), de acuerdo con la cual las clínicas del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) en Coahuila fueron las peor evaluadas por sus usuarios en términos de limpieza y orden.
De acuerdo con los datos de la encuesta, solamente el 65 por ciento de las personas que durante el año 2023 acudieron a alguna clínica del IMSS en nuestra entidad consideraron que las instalaciones de estas mostraban condiciones adecuadas de orden y limpieza.
El dato más significativo de la encuesta, sin embargo, no es este, sino el hecho de que la calificación otorgada por los usuarios del Seguro Social descendió casi 10 puntos respecto de la encuesta realizada en 2022, cuando el nivel de satisfacción se ubicó en 74.6 por ciento.
La caída parece mostrar que las autoridades locales de la institución no estuvieron atentas, durante el año pasado, a identificar y atender las áreas de oportunidad que les mostró la encuesta de 2022 de forma que, en el peor de los casos, su calificación se mantuviera.
Tratándose de un servicio público, sin embargo, quienes tienen a su cargo la administración del mismo no pueden aspirar sino a la excelencia, de forma que una calificación que muestre casi 75 por ciento de satisfacción no puede ser considerada suficiente.
Hoy, cuando la satisfacción ha descendido de forma significativa, el reto es aún mayor y por eso mismo cabría esperar que las energías con las cuales se enfrente dicha realidad sean mayores. Cada persona que acude a las instalaciones del IMSS en la entidad representa una oportunidad para modificar la percepción que se tiene sobre las condiciones de sus clínicas.
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Es verdad que estamos hablando de una institución sobre la cual se ejerce una inmensa presión por parte de su población derechohabiente y que quienes laboran en ella no siempre cuentan con todos los elementos para realizar su trabajo de forma satisfactoria.
Pero también es cierto que la existencia de clínicas con mejores calificaciones, en otras entidades del país, demuestra que, pese a todas las carencias, es posible ofrecer un servicio que los derechohabientes reconozcan y califiquen de forma adecuada, por lo que habría que disponerse a ofrecerlo.
