Estos son tus derechos como pasajero ante retrasos y cancelaciones de vuelos en México

Durante la temporada decembrina, el incremento de viajes aéreos para visitar a familiares en Navidad o vacacionar en Año Nuevo hace relevante que los pasajeros conozcan sus derechos como consumidores ante posibles cancelaciones, demoras o inconvenientes con las aerolíneas.

En México, estos derechos están respaldados por la Ley de Aviación Civil y la Ley Federal de Protección al Consumidor, las cuales establecen obligaciones claras para las aerolíneas comerciales.

El Gobierno de México, a través de la Secretaría de Economía y la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), ha difundido una lista de derechos que deben ser respetados antes, durante y después de un viaje en avión.

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USUARIOS DE AEROLÍNEAS TIENEN DERECHO A LA INFORMACIÓN Y PUBLICIDAD CLARA

Las aerolíneas están obligadas a brindar un trato digno a los pasajeros y a proporcionar información suficiente para que puedan conocer sus opciones y tomar decisiones informadas. Esto incluye detalles sobre derechos del pasajero, políticas de compensación, causas de retrasos, demoras o cancelaciones, así como los requisitos para presentar quejas o reclamaciones.

La información y publicidad deben ser veraces, comprobables, claras y no inducir a error, y deben estar disponibles en sitios web, mostradores, puntos de atención, centrales de reservación y, de ser posible, en cada asiento de la aeronave o en medios impresos a bordo. En el caso de agencias de viajes, la información debe mostrarse mediante vínculos o ventanas visibles.

DERECHOS ANTE TARIFAS, PRECIOS Y SERVICIOS ADICIONALES

Al momento de adquirir un boleto, la aerolínea debe informar los términos y condiciones aplicables, así como el monto total a pagar, el cual debe incluir tarifas, comisiones, impuestos y cualquier otro cargo. Las aerolíneas están obligadas a respetar las tarifas y restricciones ofrecidas.

En cuanto a los servicios adicionales, estos pueden ser ofrecidos, pero no pueden ser obligatorios. Entre ellos se encuentran seguros, renta de autos, servicios de asistencia o donaciones, y no deben condicionarse a la compra del boleto.

PASAJEROS TIENEN DERECHO A SOLICITAR LA DEVOLUCIÓN DEL BOLETO DE AVIÓN SI CUMPLEN ESTAS CARACTERÍSTICAS

Si el pasajero decide no realizar el viaje, puede solicitar la devolución del precio del boleto dentro de las 24 horas posteriores a la compra. Una vez transcurrido ese plazo, la aerolínea puede establecer las condiciones de cancelación conforme a sus políticas.

DERECHOS DE PASAJEROS ANTE RETRASOS Y DEMORAS ATRIBUIBLES A LA AEROLÍNEA

Cuando un vuelo presenta retrasos o demoras, la aerolínea debe informar las causas a través de medios electrónicos o módulos de atención. Si la situación es atribuible a la aerolínea, el pasajero tiene derecho a compensaciones conforme al tiempo de espera.

En retrasos mayores a una hora e inferiores a cuatro horas, deben ofrecerse como mínimo alimentos, bebidas o descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino. En demoras mayores a dos horas pero menores a cuatro, los descuentos no deben ser inferiores al 7.5% del precio del boleto.

DERECHOS DE LOS PASAJEROS ANTE CANCELACIONES O DEMORAS MAYORES A CUATRO HORAS

Cuando la demora supera las cuatro horas o el vuelo es cancelado por causas imputables a la aerolínea, el pasajero puede elegir entre varias opciones: el reintegro del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje, con una indemnización no menor al 25%; transporte sustituto en el primer vuelo disponible con alimentos, alojamiento y transporte terrestre, en su caso; o transporte en una fecha posterior al mismo destino, también con la indemnización correspondiente.

DERECHOS SI TE NEGARON EMBARCAR POR SOBREVENTA DE BOLETOS

En casos de sobreventa, cuando se expiden boletos en exceso a la capacidad de la aeronave, el pasajero tiene derecho a los mismos beneficios que en una cancelación. Las aerolíneas pueden solicitar voluntarios para renunciar al embarque a cambio de compensaciones, las cuales no deben ser inferiores a las previstas por ley. Tienen prioridad para abordar menores no acompañados, personas con discapacidad, mujeres embarazadas y adultos mayores.

Durante retrasos, demoras o cancelaciones, los pasajeros en espera deben tener acceso a llamadas telefónicas y correos electrónicos. En viajes redondos o con conexión, la aerolínea no puede negar el embarque por no haber utilizado algún segmento del trayecto, siempre que el pasajero informe dentro de las 24 horas posteriores al segmento no utilizado.

DERECHOS DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD E INFANTES

Las aerolíneas deben notificar cualquier cambio de itinerario con al menos 24 horas de anticipación a la salida del vuelo. Si el cambio ocurre dentro de las 24 horas previas, debe informarse tan pronto como sea inevitable. Las compensaciones e indemnizaciones deben pagarse en un plazo máximo de 10 días naturales posteriores a la reclamación, salvo alimentos, bebidas y hospedaje, que deben otorgarse de inmediato.

Las personas con discapacidad pueden transportar sin costo dispositivos de apoyo como sillas de ruedas, muletas o prótesis, siempre que sean de uso personal. En vuelos internacionales, se aplicarán los tratados correspondientes. Los pasajeros adultos pueden viajar con un infante menor de dos años sin pago de tarifa, sin asiento ni equipaje, y la aerolínea debe expedir el pase de abordar del menor.

DERECHOS SOBRE EQUIPAJE, ANIMALES DOMÉSTICOS Y DESTINO FINAL

Los pasajeros pueden documentar sin costo 15 o 25 kilogramos de equipaje, según la aeronave, y llevar dos piezas de equipaje de mano con un peso conjunto máximo de 10 kilogramos. En caso de pérdida o avería, las indemnizaciones establecidas son de 80 UMA para equipaje de mano y 150 UMA para equipaje documentado. El transporte de animales domésticos debe realizarse bajo condiciones humanitarias que reduzcan riesgos y estrés.

Si el aterrizaje ocurre en un lugar distinto por causa fortuita o de fuerza mayor, el pasajero tiene derecho a ser trasladado al destino contratado por los medios más rápidos disponibles.

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OBLIGACIONES DE PASAJEROS QUE VAN A VIAJAR EN AVIÓN

Además de los derechos, las autoridades recuerdan que los pasajeros deben consultar los términos y condiciones del servicio, presentar identificación oficial cuando sea requerida, llegar puntualmente, cumplir las normas de seguridad aeroportuaria, ocupar el asiento asignado y proporcionar información personal veraz a la aerolínea.

El conocimiento de estos derechos y obligaciones permite a los viajeros contar con mayor claridad sobre los mecanismos de protección disponibles durante la temporada alta de viajes aéreos.