Profeco explica cómo presentar una queja o denuncia durante El Buen Fin 2025

El Buen Fin 2025 inició este 13 de noviembre y se extenderá hasta el día 17, periodo en el que miles de establecimientos en todo el país ofrecerán descuentos, ofertas y promociones. Sin embargo, las autoridades advierten a los consumidores mantenerse atentos ante posibles irregularidades, ya que en ocasiones las tiendas no respetan las ofertas anunciadas o las condiciones establecidas.

Ante esta situación, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) recordó que los usuarios pueden presentar una queja o una denuncia, según el tipo de afectación que enfrenten.

Aunque ambos mecanismos se utilizan para proteger los derechos de los consumidores, no significan lo mismo ni siguen el mismo procedimiento.

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QUÉ SON LAS QUEJAS ANTE PROFECO Y CÓMO PUEDES PRESENTAR UNA

La queja es una reclamación formal que se presenta cuando un proveedor de bienes o servicios perjudica directamente al consumidor, ya sea por incumplir los términos de una compra o de un contrato.

Entre los casos más comunes se encuentran: la negativa a respetar la garantía de un producto defectuoso, el incumplimiento de un servicio pagado, como vuelos o reservaciones, o el cobro de tarifas distintas a las acordadas.

Para presentar una queja, el consumidor debe acudir a la Oficina de Defensa del Consumidor (Odeco) más cercana a su domicilio y presentar los siguientes documentos:

- Nombre y domicilio del consumidor.

- Identificación oficial.

- Contrato, recibo o comprobante de compra.

- Nombre y domicilio del proveedor, o el lugar donde puede ser localizado.

- Descripción del bien o servicio reclamado y de los hechos que originaron la inconformidad.

- Formato de recepción de queja impreso.

CÓMO PONER UNA DENUNCIA ANTE PROFECO SI TE ENCUENTRAS FUERA DEL PAÍS

En caso de encontrarse fuera del país, los consumidores también pueden presentar su queja por vía electrónica a través del Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE). Para ello, deben enviar un correo electrónico a extranjeros@profeco.gob.mx con los siguientes documentos escaneados:

Durante el procedimiento, un abogado conciliador de Profeco acompañará al consumidor hasta llegar a un acuerdo con el proveedor, el cual puede incluir la devolución del monto pagado, la reposición del bien o una bonificación económica. En caso de que no se logre un acuerdo, Profeco orientará sobre las instancias legales disponibles para continuar con el proceso.

Asimismo, los consumidores pueden iniciar reclamaciones en línea con empresas registradas en las plataformas Concilianet y Conciliaexprés, diseñadas para facilitar los trámites a distancia.

CASOS EN LOS QUE NO PUEDES PRESENTAR UNA DENUNCIA ANTE PROFECO

Profeco aclaró que no tiene competencia en conflictos derivados de:

QUÉ UNA DENUNCIA ANTE PROFECO Y CÓMO PUEDES PRESENTAR UNA

Por otro lado, la denuncia permite que cualquier persona exponga ante Profeco actos u omisiones de proveedores que afectan los intereses de una parte de la sociedad, incluso si no ha sido afectada directamente.

Ejemplos de situaciones denunciables incluyen: establecimientos que no exhiben sus precios, no respetan los costos mostrados, venden productos con medidas incompletas (como kilos o litros menores), carecen de medidas de seguridad o emplean publicidad engañosa.

En estos casos, Profeco puede realizar visitas de verificación para constatar las irregularidades. Si se comprueba la infracción, el proveedor o establecimiento será sancionado.

REQUISITOS PARA PRESENTAR UNA DENUNCIA ANTE PROFECO

A diferencia de la queja, la persona que denuncia no está obligada a presentar pruebas ni a proporcionar datos personales. Solo debe describir brevemente la situación, incluir los datos del proveedor o del negocio, el producto o servicio involucrado, la falta detectada, el domicilio del lugar y la fecha del incidente.

Las denuncias pueden enviarse por correo electrónico a las siguientes direcciones según el tipo de establecimiento o servicio:

También se puede realizar una denuncia llamando al Teléfono del Consumidor (55 5568 8722) o acudiendo directamente a cualquiera de las Oficinas de Defensa del Consumidor en el país.

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PROFECO MANTENDRÁ OPERATIVO DURANTE EL BUEN FIN PARA ATENDER A CONSUMIDORES

Durante los días de El Buen Fin 2025, Profeco mantiene un operativo especial para atender quejas y denuncias derivadas de las promociones y ofertas publicitadas por comercios físicos y digitales.

La institución exhortó a los consumidores a verificar los precios antes y durante la compra, guardar comprobantes y revisar los términos de las promociones, especialmente en productos con descuentos significativos o ventas en línea.

Profeco reiteró que su prioridad es garantizar los derechos de los consumidores. Por ello, pone a disposición del público las opciones de interponer una queja o denuncia contra un servicio o empresa durante El Buen Fin.