Repuntan quejas por cobranza en 2025; Condusef señala cobros a terceros y actos de intimidación
El reporte anual de Condusef también retrata el peso del gasto federalizado de quejas en banca comercial y los principales motivos de inconformidad
CDMX.- Las quejas presentadas ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) por gestiones de cobranza aumentaron 21.2% en 2025 respecto a 2024, al pasar de 23 mil 435 a 28 mil 401 casos.
De acuerdo con el reporte, los principales motivos de inconformidad fueron la realización de cobros a personas que no son el deudor y los actos de amenaza o intimidación, rubros que en conjunto concentraron cerca de dos terceras partes de las reclamaciones.
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El incremento se registró en un contexto de bajo dinamismo económico y de mayores niveles de impago en créditos de consumo, escenario en el que bancos privados recurren a agentes extrajudiciales para recuperar saldos vencidos.
Las gestiones de cobranza comprenden acciones realizadas por instituciones financieras o despachos contratados para recuperar créditos vencidos, mediante llamadas telefónicas, mensajes, visitas domiciliarias o negociaciones de pago. La regulación vigente establece que estos agentes deben identificarse, dirigirse al deudor y abstenerse de hostigamiento, amenazas o difusión de información con terceros.
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En 2025, el principal motivo de reclamación fue la realización de gestiones de cobro, negociación o reestructuración a personas que no son el usuario, cliente o socio deudor, con 9 mil 445 casos, 14.9% más que los 8 mil 222 registrados en 2024.
En segundo lugar se ubicaron las quejas por amenazar, ofender o intimidar al deudor, familiares o referencias personales, con 9 mil 143 reclamaciones, 19.5% por encima de las 7 mil 652 contabilizadas un año antes. En conjunto, estos dos conceptos concentraron cerca de 65% del total de inconformidades.
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En el balance general, Condusef informó que el total de quejas presentadas por usuarios de la banca comercial fue de 147 mil 357 en 2025, una cifra 2.1% menor respecto a las 150 mil 892 reportadas en 2024; las principales causas, excluyendo cobranza, fueron consumos no reconocidos y transferencias electrónicas no reconocidas.
Por institución, la mayor cantidad de reclamaciones se concentró en BBVA México con 27 mil 711; le siguió Banco Azteca con 22 mil 241, y Banamex con 19 mil 657. En tanto, Banorte registró 18 mil 72 y Santander 15 mil 226, de acuerdo con las cifras del organismo. Con información de La Jornada
